Marketing

Esto sí debe escandalizar a la industria del marketing

El mismo escándalo que hacemos por Rubí, Lady Wuu y el Mercadólogo del Futuro, debemos hacerlo por marcas extraordinarias como la que a continuación les comparto, porque no sólo se trata de vernos bonitos como marcas o dar un buen servicio, también tenemos que pensar más allá; en el cliente, el planeta y la humanidad.

Recientemente realicé un viaje de negocios a Hermosillo, Sonora, y como otras veces me tocó hospedarme en un hotel de la cadena City Express, en él recordé varias cosas que me han dejado asombrado y que deseo compartir con ustedes ya que son una cátedra de un excelente manejo de experiencia y filosofía de marca.

  • SÁCALE UNA SONRISA A TU CLIENTE

Después de un viaje de las 6 am lo único que quería era llegar a descansar, llegando al hotel a las 8 de la mañana pensé que probablemente me dirían que tendría que esperar para registrarme y fue ahí donde pasaron las 2 primeras sorpresas; la primera fue que inmediatamente me dieron mi habitación en un proceso rápido y amable, y lo segundo fue que me entregaron una coqueta  tarjeta de mi cuarto donde de forma MUY sencilla y agradable colocaron una carita con guiño clásico de “paréntesis y dos puntos” que al llegar para abrir mi habitación descubrí al sacarla de su funda.

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  • LO ECONÓMICO NO TIENE QUE SER CHAFA

Todos lo materiales, texturas y acabados del hotel son muy sencillos y agradables. En ninguno se ve lujo pero tampoco se ven de baja calidad, simplemente cumplen con su función y desde que entras hasta que llegas a tu habitación todo está en un ambiente agradable pero sobre todo limpio. No porque un servicio o producto sea de bajo coste quiere decir que la experiencia con el mismo debe ser chafa o deficiente, actualmente los clientes no perdonan y todos quieren sentir que son escuchados y apapachados.

  • SI VAS A DAR, DA BIEN

Algo que han hecho históricamente mal los hoteles es prometer cosas y no cumplirlas, el clásico momento donde te prometen un desayuno incluido en la tarifa y cuando bajas a “desayunar” para irte a tu jornada resulta que son puras porquerías. En este caso la sorpresa volvió a llegar, cuando bajé para comer algo descubrí un mini buffet, sencillo pero de mucha calidad que me recibía. Fruta, jugos naturales, queso fresco, pan dulce y salado, maquina de café, chilaquiles, frijoles y huevo, todo sencillo pero perfectamente colocado y preparado para recibir a sus ocupantes.

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  • GRACIAS POR CUIDAR EL PLANETA

El marketing ya no es egoísta, ahora estamos OBLIGADOS a pensar en que nuestras marcas no sólo generen una extraordinaria experiencia, también tienen que ser amigables con el medio ambiente y eso lo demuestra esta cadena integrando botes de basura donde separa sus desperdicios. Pero esto no acaba aquí, no basta con poner los botes, también tenemos que aprender a colocar la basura en el contenedor correcto, y para esto instruyen a los comensales mediante unos letreros arriba de los botes, de tal forma que las personas aprenden y entienden la función de estos. Los cubiertos, vasos y platos como si fuera poco también son biodegradables, ¿quieren más?

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  • ¡INCREÍBLE! LA INCLUSIÓN

Fue hasta el último día de mi estancia pero de verdad al ver esto me prometí escribir sobre City Express. Al bajar el último día a comer algo, me encuentro con que un chico con discapacidad intelectual está limpiando el comedor, y cuando salí hacia el aeropuerto otro chico distinto al primero con discapacidad intelectual también estaba limpiando la fachada del hotel; no sólo se trata del cliente, no sólo se trata del planeta, también se trata de la humanidad, a esto le llamo una empresa con un extraordinario Marketing Estructural, está en todo.

EL POSTRE…

Que más quieren que esto de postre, con esta columna “escandalosamente” positiva vamos despidiendo con buena actitud el año. Agradezco a todos los chicos de City Express Hermosillo por sus atenciones y recordarme lo extraordinarios que podemos llegar a ser.

Un abrazo, feliz navidad y que el 2017 los llene de sorpresas y bendiciones. #bebrainstormer estructurado.


Landare Pimentel

Es un brainstormer egresado de la Universidad Autónoma de Baja California y MBA por CETYS Universidad. Fundador y director de Brainstorm Mkt Studio, agencia especializada en el diseño, protección, construcción y posicionamiento de marcas. Creador del “Marketing Estructural” y la metodología para hacer auditorías en marketing “Zoom 360”. Conferencista y columnista de varios medios especializados en mercadotecnia. Socio-fundador y ex-presidente de ASEMAC (Asociaciación de Egresados en Mercadotecnia A.C.). Apasionado de la creatividad colectiva, las formas sencillas y la comunicación efectiva. Su frase favorita: “Marketing sin estructura es dinero tirado a la basura”. Sígueme en Twitter:@landarepimentel

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