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TWITTER EN ÉPOCA DECEMBRINA, 3 consejos para el servicio al cliente

Durante la época navideña, los tweets relacionados con la atención al cliente suelen, por decir lo menos, duplicarse. Basado en experiencias de años pasados, me tomo la libertad de compartir con ustedes algunos insights para estar preparados, ya saben; más vale prevenir…

Según The National Retail Federation (E.U.A.), las ventas relacionadas con las festividades decembrinas representan hasta un 40% de las ventas anuales del Retail; así que es de esperarse que las exigencias y la comunicación bilateral con los clientes aumente significativamente en este periodo y con ello, la presión para los equipos de servicio al cliente.

Según un estudio de statista.com, en 2015 el 51% de los consumidores empleó las redes sociales para obtener ideas sobre qué regalar, 45% para leer reviews, likes o recomendaciones de productos y 22% para postear comentarios o compratir links de tiendas, productos y sus compras.

Hablando particularmente de Twitter, un estudio del proveedor de software de servicio al cliente “Conversocial” arroja que entre el 15 de noviembre y el 1 de enero, las cuentas de los 10 principales Retailers de Estados Unidos obtuvieron más del doble de menciones que el resto del año, incrementando radicalmente a partir del Cyber Monday (el lunes posterior al Black Friday).

Hablando de tiempos de respuesta, un estudio realizado por la Universidad de Nueva York muestra que el 88% de las personas son menos propensos a comprar a una empresa si ven que en sus redes no responden dudas y/o quejas de los clientes. Otro estudio realizado por Edison Research arroja que el 42% de los consumidores que realiza una queja a través de Facebook y Twitter espera una respuesta en un tiempo máximo de 60 minutos sin importar si se trata de horario de oficina, fin de semana o días de asueto. Contrario a ello, el 50% de las marcas de Retail, aún no logran resolver las inquietudes de sus clientes en menos de 24 horas. La exigencia es mucha y para muchos de nosotros es complicado tener un community manager 24/7, sin embargo, si tomamos en cuenta que se estima que el 14% de los tweets dirigidos a los principales Retailers se origina desde la tienda, ello significa una gran oportunidad de venta… tirada a la basura si la respuesta tarda más de una hora o no es suficientemente acertada.

Nos encontramos en plena temporada fuerte; si te dedicas al Retail y aún no has implementado una correcta estrategia de atención al cliente en Social Media, comparto a continuación 3 tips que podrían resultarte efectivos.

  1. Deja en claro políticas internas y externas. La primera para aclarar lo que esperas de tu personal y la otra para atender las expectativas de los clientes y cómo asegurarse de que sus preocupaciones se están escuchando. Muchos de los tweets de los clientes surgen de un estado de exaltación, antes de reaccionar establece una política interna para que los miembros del equipo sepan cómo reaccionar ante cualquier tweet que sea sensible al tiempo, tenga un tema delicado o involucre una queja.
  1. No tengas miedo a la interacción. Interactuar con tus seguidores es una buena manera de ganar atención y con ella followers. Establece reglas sencillas sobre el tono en que se dará la comunicación con aquellos que te mencionan o comparten tu contenido y asegúrate de que todos aquellos que tienen acceso a tu cuenta sepan cómo debe funcionar.
  1. Crea plantillas de respuesta. Como dijimos, en ésta época es muy probable que tus redes presenten mucha más actividad de lo normal y necesitarás optimizar tiempos. De igual forma que en los correos electrónicos de atención al cliente, no es necesario que cada una de tus respuestas de Twitter sean diferentes. Para ahorrar minutos (o quizá horas), identifica la información más comúnmente necesaria y establece plantillas que se puedan copiar y pegar a las que el equipo tenga acceso y sepa en qué casos debe utilizar.

No es sencillo proveer de un buen servicio al cliente en redes sociales, pero si la atención satisface o excede las expectativas del cliente, éste compartirá públicamente su satisfacción, ayudando a que la marca crezca y genere engagement, evitando al cliente pasar un mal momento en la época más importante del año y ¿por qué no? aumentando tus ventas.

Platiquemos @ferfamania

Fernando Famanía

Co-CEO de ifahto, con más de 23 años de experiencia en la industria del marketing promocional y event marketing. Partner en NewCo CDMX y Fundador de Slang Storm. Sígueme en Twitter @FerFamania.

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