Marketing

Los creadores y masters del Experiential Marketing

Probablemente no existe un lugar sobre la faz de la tierra al que cualquiera, sin importar edad añore más ir y al que todo aquel que va desee fervientemente regresar; cualquiera que lo ha visitado trae consigo fotos, tazas, llaveros, camisetas…. como si se tratara de preservar con objetos materiales el recuerdo de los momentos vividos y atesorarlos por el mayor tiempo posible. No conozco a una sola persona que tenga comentarios negativos respecto a la experiencia vivida en “The Happiest Place on Earth”.

Yo mismo, igual que la mayor parte de mi generación, crecí de la mano de los dibujos animados de Disney, tuve las cintas beta y vhs de sus películas (seguro muchos de ustedes no saben a lo que me refiero, si lo googlean podrán calcular mi edad) , juegos y juguetes de la marca, fui al parque en California y ahora que soy padre revivo aquella época de mi infancia con mis hijos y me sorprendo cada vez más; existe un amor a la marca que trasciende generaciones y que, además… por lo menos yo, no recuerdo haberles inculcado.

Estando en Disney existe forzosamente, por lo menos por breves instantes, esa sensación de tener 7 años, de estar en un mundo diferente y que en serio estás parado en el lugar más feliz de la Tierra. Disney en general vende experiencias, sentimientos, imaginación, pero estar ahí es potencializar los anteriores y aún cómo adulto pensar “esto es magia”, en dónde los sueños se hacen realidad.

Se ve y se siente como magia porque les juro que opera con magia y aún, con toda la experiencia en marketing que me jacto de tener y a pesar de haber leído a Doug Lipp, escuchado sus charlas, tratado de empaparme con la cultura organizacional Disney; en verdad me parece increíble cómo logran que todo sea perfecto y que clientes y colaboradores los amen el 99% del tiempo (no quiero decir el 100% para no leerme pretencioso), y es que no sé, pero ya quisiera yo o cualquier empresario del mundo, que nuestro engranaje de personal funcionara como reloj suizo y además irradiando alegría, que, por decir algo, nuestros Mickeys se comporten como si  no tuvieran un solo mal día y nuestras Blanca Nieves como si jamás les hubieran roto el corazón.

En promedio, 50 mil personas ingresan a Magic Kingdom diariamente, y de alguna manera, jamás te sientes cómo uno más. Lograr una cultura organizacional en la que el personal haga sentir único y especial al cliente es clave para cualquier empresa. Todo su personal es capacitado con estrategias de solución de conflictos, saben cómo reaccionar a un problema antes de que este suceda y mejor aún, antes de que cualquiera se los solicite (clientes, compañeros o superiores).

Desde el momento en que pones un pie en el lugar, Disney te vuelve un manojo de emociones porque a cualquier lugar al que volteas, hay algo diciéndote que en éste lugar los sueños se hacen realidad, porque ver la cara de tus hijos al conocer a su personaje favorito o cómo caen rendidos al llegar al resort después de un gran día, olvidas lo complejo del día a día. Son estas emociones y recuerdos lo que hace que la gente apenas sale ya tenga ganas de regresar y que los niños una vez convertidos en padres, quieran compartir la misma experiencia con sus propios hijos.

Entonces, colegas: el marketing experiencial no es una tendencia, no es algo nuevo y de ninguna manera estamos descubriendo el hilo negro, ese fue descubierto y magistralmente ejecutado desde hace más de 60 años por Walter Elias Disney mientras, aburrido veía a su hija jugar en un carrusel y decidió poner en marcha un lugar dónde toda familia pudiera divertirse.

Hay tanto por aprender y disfrutar de Disney que no terminaría jamás de exponerlo, sin embargo, les tengo un par de recomendaciones: si quieren profundizar en su cultura organizacional les recomiendo la charla de Doug Lipp para Google Talks pero si de verdad quieren una lección de experiencial marketing, tienen que vivirlo.

Fernando Famanía

Co-CEO de ifahto, con más de 23 años de experiencia en la industria del marketing promocional y event marketing. Partner en NewCo CDMX y Fundador de Slang Storm. Sígueme en Twitter @FerFamania.

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