Marketing

Una experiencia no tan memorable

En días pasados compré una camisa por internet.  Antes de tenerla en mis manos, me parecía sensacional. Las fotos de la página de internet eran tan fenomenales que  sin lugar a dudas me compraría cualquiera de las que estaban exhibidas. Además, contaba con unos comentarios positivos respecto a la calidad y diseños.

Sin mayores dudas y guiándome por el feedback que las redes sociales me brindaron, decidí ingresar a la página de la compañía para realizar mi pedido. Allí todo era claro, pulcro y con bastante diseño. Las camisas dan una esencia de exclusividad y boato.

La interfaz era amigable con los clientes y la interacción es constante. Si había alguna duda, el chat online estaba a la disposición y las respuestas las brindaban en no menos de 2 minutos. La naturaleza del e-commerce de aquella página daba la impresión de preocupación por los requerimientos de sus clientes. Además, permiten intercalar diseños de las camisas para denotar cuál de ellas horma mejor con la silueta del prospecto.

A grandes leguas, una página de e-commerce ideal. Realicé el pedido en 3 minutos (incluyendo el registro por ser cliente nuevo) y esperé los días hábiles para recepcionar mi artículo.

Pasaron los primeros 7 días y no había rastro del producto. Me contacté con ellos vía e-mail (ya que las llamadas nunca las responden) y me comentaron que el producto tardaría unos días por ser importadas.

Me causó extrañeza, ya que de vez en cuando compro en  otros portales y el tiempo de entrega es mínimo; a mucho 3 días y tengo el producto en mis manos.

Pasaron 15 días y me volví a contactar con ellos, obteniendo como respuesta: “puede verificar el proceso del pedido en nuestra página web” me dirigí al portal y encontré una tremenda sorpresa: mi pedido no había sido confirmado, siendo que el pago lo hice 15 días atrás. Me comuniqué nuevamente con ellos y me dijeron que “de inmediato darían vía libre a la camisa”

Pasaron 21 días y por fin tuve el producto, pero con las siguientes características:

  • Un material horroroso y pésimo
  • Una talla que, por ser “grande” (xxl) me quedaba pequeña. Y descubrí que esas tallas son junior y las venden para adultos.
  • El empaque en el cual venía envuelta era ordinario, sin ningún tipo de distintivo que evocara la marca CAMISETAS MASCULINAS IMPORTADAS
  • No obtuve respuesta por la demora. Aun no me queda claro por qué tardaron tanto.

Por sucesos como el anteriormente mencionado, las personas minan la confianza en la mayoría de empresas. Si bien es cierto, hay algunas que se rescatan por su capacidad de asombro, pero, la mayoría peca por conservar una ortodoxia basada en entregar el resultado de una transacción comercial.

En vez de vender un “retazo de tela” deberían ofrecer experiencias memorables. Cuentan con lo más difícil: una interfaz supremamente interesante y unos diseños fenomenales. Pero pecan en los momentos de verdad.

En vez de percatarse por los errores gracias a los comentarios de sus clientes, deberían mejorar su sistema de CRM para optimizar sus respuestas. O, en el mejor de los casos, pasarse a una plataforma CX, más personal y más eficiente a la hora de decidir qué productos ofrecer y a quién.

En vez de seguir enviando correos a diestra y siniestra, deberían personalizarlos y ofrecer productos similares a las compras anteriores. De hecho, me llenaron mi bandeja de entrada con tanto spam.

La mayoría de las empresas vende más de lo mismo. Ellos también lo hacen, pero aplican una premisa elemental: DIFERENTE. Si supieran complementar ese atributo que engancha extraordinariamente a las personas, serían una marca muy posicionada y con unas cualidades sólidas, que enaltecen la relación con sus clientes y adquieren nuevos adeptos de manera orgánica.

Imagen cortesía Shutterstock

Carlos Espinosa Valencia

Mercadólogo de profesión, pero aventurero por convicción. Amante de brindar momentos de verdad a mis clientes. Fanático en transformar transacciones comerciales en experiencias memorables. Defensor acérrimo de una conducta ética, moral y transparente en la identificación de soluciones a las necesidades del público objetivo. Conferencista y Couch de marketing estratégico a PYMES. Sígueme en redes sociales: Facebook: Carlos Espinosa Valencia. Instagram: carlos.espinosavalencia Twitter:@caespinosa26
Mi blog: www.algoporcontarblog.wordpress.com

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