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Recuerda que al cliente nunca le enseñaron a ser cliente

“Me encanta la idea, solo cámbiale el color, la imagen y el texto y estamos listos para lanzarla”

-Algún cliente, en algún lugar del mundo, right fuckin’ now.

Todos nos hemos topado alguna vez con nuestro tipo favorito de cliente: el creativo, ese que de alguna u otra forma se las ingenia para rediseñar tus ideas y campañas para hacerlas más afines a sus propios gustos e ideas. Y te tengo malas noticias, esos clientes han existido siempre y siempre existirán, pero nos toca a nosotros ir llevándolos poco a poco al camino de la luz.

¿Por qué tener un perro y ladrar tú mismo? Es la pregunta que le hacía David Ogilvy a los clientes que buscaban competir con su departamento creativo; esta es de hecho una frase de su libro Confessions of an Advertising Man, en el que dedica un capítulo completo a los clientes, titulado How To Be a Good Client. Hoy, más de 50 años después, seguimos luchando esa misma batalla.

La realidad es que siempre existirá este tipo de clientes, porque a pesar de que podemos cambiar la forma de trabajo y lograr cada vez con más facilidad la aprobación de nuestras ideas originales, detrás de ese cliente que ya cambiamos, vendrán 10 más con la mentalidad inicial.

Me ha tocado tratar con muchos clientes como los que describo en esta nota, y su forma de trabajo no quiere decir que estén mal, que te odien o que no sepan llevar su negocio, al contrario, en la mayoría de los casos, estos clientes son los dueños de las empresas, normalmente PyMES ya con algunos años de experiencia. Esto hace que los clientes se vuelvan menos fanáticos del cambio, y si es hacia lo digital, peor.

Para esta nota vamos a concentrarnos en estos clientes en particular, aquellos dueños de marcas no tan grandes y que normalmente no son expertos en marketing. Sé que estarás pensando que también te has topado con alguno que otro Brand Manager o Gerente de Marketing que crees que te odia, y pues tal vez si te odia… bueno no, no creo que te odie, o tal vez sí, pero eso es plática para otro día.

Entonces, es importante que tengas siempre claro que este tipo de clientes no despierta por las mañanas pensando como joderte la vida, ni tampoco ideando la forma en la que va a conseguir que retrabajes más veces las propuestas. No está en tu contra, simplemente va a tener una curva de adaptación mayor a la que tendrán otros clientes, así que go easy on them!

Cuando te digo que al cliente nunca le enseñaron a ser cliente, es porque ellos son expertos en su negocio y su funcionamiento, no a tratar con agencias y muy probablemente tampoco a generar estrategias de comunicación, así que nos toca a nosotros educarlos sobre lo que sabemos hacer. Entre más entienda lo que hacemos, más fácil será para ellos confiar en que nuestras propuestas funcionarán.

Cada cliente es diferente y entran factores muy variables como la personalidad o el equipo de trabajo que los rodea, pero de manera general te podría decir que estos son 5 consejos que puedes seguir de manera fácil y que estoy seguro que te ayudarán a mejorar la relación con ellos:

  1. Es importante que desde un inicio, a tu cliente le quede claro lo que estarás haciendo con su marca, no tienes que entrar en detalles técnicos, simplemente explícale el camino que seguirás con él, y trata de “hablar en español”, no todos entienden los términos y palabras que normalmente usamos entre nosotros.
  2. Mantén una comunicación constante con ellos, hazles saber qué estás haciendo y por qué. Te lo van a agradecer.
  3. Siempre demuéstrale los resultados que está obteniendo tu campaña y la forma en la que su negocio se está viendo beneficiado con ella. Trata de ser lo más visual posible, a nadie le encanta un Excel con mil fórmulas.
  4. No cedas tan fácil a sus cambios, platica con ellos y explícales el por qué tu idea funcionará tal y como la estás proponiendo, si puedes, utiliza casos de éxito parecidos que hayas tenido antes; con una de tus ideas que logres implementar y funcione, tendrás un argumento importante para el futuro con ese cliente.
  5. Paciencia, aun cuando quieras tirar la toalla con ese cliente, ambas partes están luchando por lo mismo, que es tener buenos resultados para la marca, así que trabajen en equipo y logra ganarte su confianza, recuerda que siempre es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo.

Así que la próxima vez que te toque algún cliente como estos y quieras renunciar a la agencia o ir a destruirle la oficina, mejor respira y busca la forma de hacer que la relación y los resultados sean cada vez mejores.

AUTOR

Luis González

Ser creativo es la mejor excusa para estar un poco loco. Apasionado del Marketing y la Publicidad. Director Creativo en The Capital Advertising. No se bien a dónde voy pero sígueme si quieres. Instagram & Twitter: @TheCapitalLuis

Luis González

Ser creativo es la mejor excusa para estar un poco loco. Apasionado del Marketing y la Publicidad. Director Creativo en The Capital Advertising. No se bien a dónde voy pero sígueme si quieres. Instagram & Twitter: @TheCapitalLuis

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