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Cómo lidiar con clientes latosos

No todo puede ser perfecto, a todos nos toca en algún momento ver la cara a quien le hemos mandado infinidades de mails y aunque siempre tengamos la percepción que los clientes son aquellos que nos compran, realmente, los clientes son todos aquellos cuya necesidades podemos suplir (así que básicamente ustedes son mis cliente).

Seriamente hablando (o escribiendo), sabemos que si somos buenos vendedores seremos mejores marketeros y una de las claves para ser de los mejores es conocer las características específicas de nuestros clientes y adaptar nuestras estrategias de venta para garantizar nuestros objetivos.

Según su comportamiento

  1. Actuales (activos): Todos lo que acuden a ti ya sea por tus servicios o productos.
    • De compra frecuente: Todos los que te compran constantemente (en un día o durante todo el año)
      • De compra ocasional: Los que solo van estacionalmente, es decir, te compran pero con un rango de tiempo más especiado que el frecuente.
    • Influyentes: Todos los que tienen poder para influir en los demás sobre si comprarte productos y servicios o no, puede ser a nivel familiar o social.
    • Satisfechos: Todos los que perciben la experiencia de compra de acuerdo a sus expectativas.
    • Complacido: Todos los que recibieron más de lo que esperaban, superando sus expectativas.
  2. Potenciales (inactivos): Todos los que aún no acuden a ti pero que posiblemente estén por hacerlo.

Según su personalidad

Aquí si me esto metiendo en un túnel sin salida. Normalmente tenemos por entendido que de acuerdo a si es amable o gruñón, deberíamos saber cómo sobrellevar al cliente y guiarlo a una decisión de compra, pero actualmente es difícil saber la “personalidad” de un cliente cuando lo vemos cara a cara, puede que ya haya conocido el producto a través de internet y ahí entraríamos en los diferentes comportamientos que presentan los consumidores online, por lo que diré que según su personalidad solo contemos con:

  • Difíciles: Todos los que le encuentran defectos al más mínimo detalle.
  • Tímidos: Todos los que piden opinión para concretar una compra.
  • Indiferentes: Todos a los que le da igual la marca o el producto y simplemente compran
  • Fieles: Ya el nombre lo dice todo.

Ahora repasemos esos clientes latosos que odias pero debes saber cómo tratar. En marketing y comunicación los clientes son distintos, aquí no son productos, sino tu tiempo en servicios lo que se vende.

  • El emocionado: Ese que dice que sí a todo lo que le propones y en cuanto hablas de dinero se desaparece.

Solución: Nunca realices proyectos sin ningún porcentaje de anticipo, pon tus reglas y normativas muy claras y especifícalas antes de iniciar el proyecto.

  • El bipolar: Es racional y entiende tus propuestas pero cuando se levanta con el pie izquierdo todo lo escupe sobre ti.

Solución: Aprende a anticipar qué detona las ataques de ira antes que estalle y refúgiate lo antes posibles.

  • El dudoso: Ese que parece estar interesado en lo que ofreces, pero sabes que tiene tiempo buscando lo mismo que le ofreces y no está seguro del precio.

Solución: Muéstrale las cosas lo más sencillo y fácil posibles, explícale cuánto dinero pierde por su indecisión, además de las oportunidades que pueden generarse a adquirir algo de lo que ofreces.

  • El Egoísta: Ese que desea todo rápido y a su ritmo pero cuando es momento de responder o pagar, nunca tiene tiempo para estar al día.

Solución: Crea un calendario para saber fechas topes.

  • El ilusionista: Se hace pasar por alguien con gran cargo o poder de decisión pero realmente solo puede decidir si ir al baño o a tomar agua.

Solución: Desenmascáralo con preguntas, caerá fácil.

  • El encantador de serpientes: Usa su encanto (físico o intelectual) para beneficiar la relación comercial entre ambos.

Solución: Sé firme e intente guiar las conversaciones en torno a las compras.

  • El desubicado: Nunca entiende de qué hablas.

Solución: Sé claro y explicativo, a veces las manzanas y las peras no solo funcionan con niños.

Último consejo

Manejar servicios no es fácil, los errores se corrigen mejor cuanto más rápido te des cuenta.

Katherine Guaramaco

Licenciada en Comunicación social y periodismo, consultora editorial y echadora de cuentos por siempre. Una vez me dijeron que no podía ser community manager y terminé siendo periodista digital, webmaster, gestora de contenidos y redactora creativa. A esa persona le mando saludos 😀 Para más cuentos: Crónicasdesdemercurio.wordpress.com. Si me los quieres echar a mí: @Katherine_zgs

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