Marketing

Marketing: De una idea a la atención al cliente

Cuando hablamos de Marketing, la mayoría de la gente piensa inmediatamente en publicidad; las personas que conocen más del tema, saben que va mucho más allá; pero aún entre los profesionales de la carrera, se llega a olvidar (mucho más frecuentemente de lo que debería) una parte fundamental del proceso: la atención/servicio al cliente.

Toda empresa comienza con una idea de un producto o servicio que ofrecer. Cuando las ventas comienzan, parece que todo va viento en popa, pero es en este punto donde se debe prestar más atención al detalle.

Hoy en día, con tantos competidores en el mercado, la experiencia del usuario es una pieza fundamental, ya que no importará si hiciste bien todo lo anterior, si la experiencia de compra no es grata para el consumidor, no dudará en ir a buscar a otro proveedor del mismo producto o servicio.

El prestar especial atención a esto es sumamente importante, ya que no sólo te ayudará a retener a tus clientes y atraer nuevos, sino que también te alejará de la mala publicidad que se transmite de boca en boca y a través de las redes sociales.

Tenemos el ejemplo de United Airlines y su aparente afición por ser expuestos al mundo debido a su mal servicio, tal como fue el caso de hace unos meses en el que bajaron a la fuerza a un pasajero que se negó a ceder su lugar, debido a que el vuelo estaba sobrevendido. O el incidente que ocurrió semanas después, en el que un cliente se quejó por un cargo de 300 dólares por documentación cuando había pagado 125 por lo mismo en su vuelo de ida. Al no obtener respuesta, comenzó a grabar a la empleada, a lo que ella reaccionó diciéndole a su compañero que le cancelaran la reservación.

Ahora bien, pensemos en que llegas a un restaurante que te recomendó un amigo, te dijo que tienen las mejores alitas de la ciudad y tú encantado vas a probarlas. Llegas al lugar y no hay nadie en la puerta para recibirte, así que entras y te sientas en la primer mesa que ves, los meseros pasan y pasan junto a ti, pero ninguno te presta atención y tú ya mueres de hambre. Después de un rato, por fin alguien te atiende (de mala gana) y se tarda en llevar tu bebida; ni hablemos de la comida. Al final se tardan mucho en llevarte la cuenta y sigues teniendo los platos sucios en la mesa. En fin, tu experiencia en el lugar no es nada placentera y ya se ha ido tu buen humor… ¿Regresarías a ese lugar? ¡Claro que no! ¿Recomendarías el lugar a otros amigos? ¡No, señor!

Por más que te hayan gustado esas alitas que te recomendó tu amigo, no pasaste un momento agradable ahí, al contrario, te hicieron pasar un mal rato. Por lo tanto, cuando te pidan referencias acerca de ese lugar, lo más probable es que tu recomendación sea que vayan a otro restaurante.

En el ejemplo anterior no sólo se perdió a un cliente, sino que seguramente ya se perdió la oportunidad de llegar al círculo de personas más cercanas a él, que de haber sido al revés la situación, serían clientes altamente potenciales.

Conclusión:

A pesar de que es un tema supuestamente básico para las empresas, nos encontramos con casos así mucho más seguido de lo que quisiéramos. Recuerda que una marca se sigue construyendo día con día y generar una buena reputación es de vital importancia.

Así que ya lo sabes, si eres dueño de tu propia empresa o negocio, ¡por ningún motivo le restes importancia a esto! Y como consumidor, ¿alguna vez has tenido que lidiar con una situación similar?

AUTOR

Roberto García

Mercadólogo, músico, amante del cine, la lectura, la ciencia ficción y la comida. Actualmente trabaja como Community Manager en una agencia de publicidad y es editor de un blog independiente de música. A lo largo de su vida ha formado parte de 3 bandas, siendo el guitarrista principal y compositor de la mayoría de las canciones. Defensor de sus ideales y protector del medio ambiente. Tiene una obsesión con la buena ortografía. Uno de sus lemas es: “Disfruta ahora, preocúpate después”. LinkedIn. Instagram: roberto.garciag Twitter: @Roberto_gyg

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