Publicidad

¿Le puedo ayudar en algo? La realidad sobre como atender a un cliente

“Buenas tardes mi nombre es Rogelio ¿en qué le puedo ayudar?”, “Estamos para servirle”, “Su llamada es muy importante, no cuelgue” éstas y muchas más frases las hemos escuchado cuando entramos a una tienda, hablamos con algún proveedor o literal, estamos esperando que un ejecutivo nos atienda.

Además de los productos o servicios que ofrecen, muchas empresas se enfocan en el servicio al cliente como una propuesta de valor ante su competencia, pero ¿realmente les preocupa el servicio al cliente? Como consumidores, en algún punto u otro, nos hemos enfrentado con las preguntas planteadas anteriormente y también nos hemos visto en la penosa necesidad de poner una queja sobre el mal servicio que obtenemos y si la respuesta a esta queja no es la esperada, nuestro nivel de insatisfacción aumenta (por no decir que nos pasamos al lado obscuro).

Cuando un emprendedor inicia su negocio, de la misma manera en la que las grandes compañías lo hicieron, por lo general, la principal variable que viene a la mente como ventaja competitiva es el servicio al cliente, lo cual es bueno y funciona cuando se tienen 2, 3 o hasta 5 clientes, pero cuando la cartera de clientes aumenta, todas la demás variables de la empresa cambian y por lo general, la primera en desaparecer o ser pospuesta es el servicio al cliente, ¿por qué? porque esta variable no nos hace ganar dinero inmediato, (como por ejemplo las ventas) y los directivos dan por un hecho que los empleados están atendiendo de manera adecuada a los clientes (lo que muchas veces puede no ser cierto). Sin embargo, el servicio al cliente puede hacer que una empresa crezca o se vaya a la ruina (igual y no tan dramático, pero sí puede dañar su reputación).

Ahora bien, el servicio al cliente no se trata únicamente de poner a un grupo de personas a que ayuden a los clientes cuando estos tienen un problema o cuando algo sale mal; el servicio al cliente es la capacidad de cada empresa de poder atender las necesidades generalizadas o específicas de los clientes. Para poder tener un área de servicio adecuada a cada negocio, se debe de tomar en cuenta el tamaño de la empresa, el tipo de producto o servicio que se vende y los canales de comunicación para identificar la mejor estrategia. Se escucha fácil, pero ¿qué debe de tener una estrategia de servicio al cliente?

  1. Información: La información vale oro. No puedes esperar a que tu equipo de atención resuelva las dudas o quejas de tus clientes sin haberles dado primero toda la información relevante de la empresa y del producto o servicio. Además, se debe de crear un manual de preguntas frecuentes que sirvan de guía para cualquier reclamación o pregunta que puedan surgir. (Este manual se puede empezar a crear por experiencias pasadas, sugerencias o poniéndonos la camiseta de nuestro cliente)
  2. Tiempo de respuesta: Para que dejar para mañana lo que puedes resolver hoy. Esto es cierto por varias razones, pero principalmente por que el cliente buscará una respuesta inmediata a su problema. Si el tiempo de respuesta no es óptimo, esto puede causar más molestias al cliente y por consecuencia una molestia mayor con la empresa.
  3. Equipo: Los empleados de una empresa son un reflejo de ésta; y esto es más cierto tratándose del área de atención a clientes. Es importante contratar a personas que tengan los mismos valores que tiene la empresa, pero sobre todo que sean amables y respetuosos, así se evitará tener un problema más grande con el cliente por la falta de empatía, servicio y soluciones por parte del equipo de atención.
  4. Seguimiento: Sin importar el tamaño de la empresa, si es una PyME o un asesor de seguros, si no se da seguimiento nos arriesgamos a perder al cliente. Al tratarse de un servicio adicional al producto o servicio (¡disculpen la redundancia!) no se puede esperar que sea el cliente el que esté al pendiente de su solicitud o que sea éste el que de seguimiento a su queja. Pongamos atención a los detalle y consintamos a nuestro cliente, nos lo agradecerá.

Ya que sabemos que elementos debemos de integrar a la estrategia, debemos de seleccionar los medios con los que vamos a implementarla. Actualmente, podemos tomar ventaja de la tecnología (como en todo) y utilizar programas especializados de CRM para tener control sobre la base de datos de nuestros clientes, además de asegurarnos del seguimiento a cada uno de ellos por parte del equipo de ventas o atención. También se pueden utilizar las encuestas en línea para hacer llegar una encuesta de satisfacción a uno o varios clientes después de la compra; implementar un call center para centralizar la atención (este medio puede llegar a ser costoso, pero tiene el beneficio de poder atender a un mayor número de personas al mismo tiempo) o simplemente hacer llamadas para no perder el tacto humano. Cada uno de estos medios tiene ventajas y desventajas y su aplicación puede determinar un beneficio para las empresas. Si aún no sabes cuál es la mejor, empieza con la que se relacione más con el tipo de negocio y mide los resultados para después empezar a mejorar.

Dejemos de decir que nos preocupamos por nuestros clientes y empecemos a enseñarles que lo más valioso son ellos y no sólo por que nos compran, sino por que se pueden convertir en nuestro mejor aliado para elevar el valor de nuestra marca.

AUTOR

Mariana Báez-Camargo 

Mercadóloga de profesión y emprendedora por vocación. Fascinada con todo lo relacionado con nuevos negocios, creatividad e innovación. Fundadora de I.D.E.A Consultoría. Si lo sé, lo escribo y si no lo sé, lo leo. Twitter: @AnairAm_felisa Instagram: desmadreemprendedor.

Mariana Baez Camargo

Mercadóloga de profesión y emprendedora por vocación. Fascinada con todo lo relacionado con nuevos negocios, creatividad e innovación. Fundadora de I.D.E.A Consultoría. Si lo sé, lo escribo y si no lo sé, lo leo. Twitter: @AnairAm_felisa Instagram: desmadreemprendedor.

Sigue a Mariana Baez Camargo en:

Artículos relacionados

Close
Close