Ponga un chatbot en su empresa

Ignoro si al otro lado hay alguien que posea un Bentley. Quizá sea más fácil encontrar a aspirantes (¿eternamente frustrados?) a hacerse con un ejemplar de dicho vehículo exclusivo y de lujo. Si es así, sepan que será un programa de Inteligencia Artificial el que le sugerirá la configuración de su Bentley, a partir del estudio de sus expresiones faciales ante determinadas imágenes. Dicho en otras palabras: para Bentley, la cara es el espejo del alma… y del coche que debe conducir. El uso de la IA es ya abundante, aunque no siempre seamos conscientes de ello ni sepamos cómo funciona. El caso es que, si acabamos de comprar un juego de vasos en Amazon, la siguiente vez que entremos, Jeff Bezos será tan amable de recordarnos, a pie de página, que quizá necesitemos también cubiertos, platos, copas… Al igual que Mark Zuckerberg nos sugiere en Facebook qué “amigos” nos convienen y Netflix qué películas nos van a gustar más. Aplicada al entorno productivo y empresarial, la unión de IA y la llamada NLP (Natural Language Processing) han dado lugar a los Chatbots, es decir a un software capaz de mantener una conversación mediante un lenguaje natural, sea en formato hablado o escrito. Es la “máquina” que nos contesta al otro lado del teléfono o conversa con nosotros vía mensajes on line. Para ello, mediante IA se gestiona la información a manejar en la conversación y se interpretan las preguntas del interlocutor para construir las respuestas más adecuadas. Gracias, por su lado, a la tecnología NLP, se logra que dicha respuesta se aproxime lo más posible al formato verbal y de matices expresivos del humano con quien el Chatbot conversa. Utilidad del Chatbot Es fácil entender que, ésta es entonces una magnífica herramienta para automatizar, sin perder efectividad ciertas funciones. Por ejemplo, las relacionadas con la información sobre productos o servicios, así como con la configuración personalizada de los mismos y/o la contratación o cierre de la venta. A este respecto conviene recordar que, si bien la IA se encuentra hoy en un estadio muy avanzado de desarrollo (en realidad, eso relativo porque no sabemos aún hasta dónde puede llegar), todavía sigue siendo “artificial”, es decir, no suple todas las capacidades humanas de interlocución ni alcanza la abundancia y sofisticación de matices que nosotros usamos. Seguramente por ello, el tiempo medio de “conversación” con un Chatbot está en 1’ y medio, y en un 14% de los casos el software es sustituido en algún momento por un interlocutor humano para suplir sus deficiencias o, simplemente, concluir el diálogo de forma más natural. No obstante, hay que reconocer que la IA facilita enormemente la personalización en tiempo real de la experiencia del usuario, adaptándose a él en cuanto al flujo de preguntas, tono, nivel de contenidos, etc. porque es capaz de “aprender” y por tanto de individualizar su comportamiento. El Chatbot a examen Como siempre, no hay mejor fórmula para saber si nuestra empresa está usando adecuadamente este instrumento que ponernos en el lugar del cliente. De hecho, todos a estas alturas hemos “hablado” más de una vez con un Chatbot. De ahí podemos extraer nuestra experiencia de usuario o UX (User eXperience) que es la percepción o valoración que aplicamos a esta forma de interactuar con la marca o empresa. Y por otra parte podemos también sacar conclusiones respecto a la usabilidad o UI (User Interface) del sistema. En otras palabras, el examen consiste en puntuar la facilidad y comodidad que el Chatbot nos ha ofrecido para alcanzar nuestro objetivo y también la experiencia global de la conversación. Todo ello sin olvidar que la usabilidad es un atributo mientras la experiencia de usuario es un valor. En realidad, el resultado dependerá de la calidad de la IA aplicada al proceso, no tanto de la interfaz. Es bueno, si se hace bien. Para la empresa, esta modalidad digital de captación y relación con sus clientes debe situarse en parecidos parámetros a otros posibles. Así, ha de cuidar todo aquello que favorezca la proximidad, empatía y engagement con el interlocutor. En el caso del Chatbot esto exige el uso de un lenguaje natural, con terminología acorde al tipo de negocio/producto/servicio de que se trate y buscando dar repuestas ajustadas, rápidas y concretas, … que es lo que el interlocutor-humano busca. Y, por otro lado, el desarrollo y uso del Chatbot ha de asumirse de forma decidida y completa, es decir, como una estrategia que no puede dejarse a medias, ni tampoco como un instrumento al que consentir un funcionamiento mediocre o parcial. Hacerlo así puede ser un gran error, porque esta percepción de querer y no poder o no saber, deja en el cliente una muy mala imagen. Una empresa inteligente es aquella capaz de adaptarse a los cambios que afectan a su modelo de negocio, y hoy estos estos cambios son sobre todo tecnológicos. Conviene pues no perder el carro de la innovación y la tecnología, pero sin olvidar que el Chatbot no hace a la empresa. AUTOR Javier Ongay Profesor en ESIC Business &% Marketing School (España). Consultor en Marketing, especializado en Comunicación y Publicidad. He trabajado para empresas de España y Latinoamérica. No sé mucho, pero lo que sé lo enseño.  Padre, músico frustrado. A ratos, sueño, y ya que existo, pienso.