Este tema se debate desde 2013 y sigue creando controversias varias. Cada empresa tiene sus propias filosofías y su manera de llevar a cabo cada situación, muchas apelan por tener un manual de crisis y otras simplemente se dejan llevar por opiniones y sentimientos, a esto último deberías prestarle mucha atención.
Todos saben que trabajar con alguien que evalúa tu desempeño y no comprende tu trabajo es algo mucho más común de lo que se cree, peor aún si dicho sujeto no está abierto a comprender nuevas maneras de cumplir objetivos o menosprecia la experiencia digital por sobre la offline.
El sentido común
A ver, puede que en esencia muchas cosas sí tengan que ver, pero jamás puedes considerar que las decisiones en materia digitales se deben tomar con en las offline, digamos que vendemos empanadas y a nuestro comensal habitual más querido le ha salido un pelo dentro de la masa; lo normal sería que nos disculpemos y le ofrezcamos otra empanada gratis o le indemnicemos de la manera que el cliente acuerde –se pasa el mal rato pero hasta ahí–.
Ahora digamos que somos la misma empresa pero que en lugar de tener un local somos online, llevamos la mercancía hasta su casa, él nos paga y el cliente la come en la privacidad de su hogar, la persona asqueada tomará una fotografía del pelo que rápidamente se vuelve viral, ¿borrarías todos los comentarios negativos que hagan de la marca por ese hecho?, ¿si te pasara a ti actuarías igual o cómo te quejarías?
En un mundo paralelo donde todos hacemos lo correcto, el cliente perturbado llamaría a la empresa inmediatamente y expone lo sucedido, pero en este mundo loco en el que vivimos, subimos las fotos antes de reclamar, pedir explicaciones, etc.
La verdadera reputación online
Me parece hermosísimo que cada día se tome más en cuenta lo que el cliente quiere, no en el sentido de que se le dé la razón, sino de lo que piensa a cerca de las cosas, y es que cada empresa tiene las herramientas en sus manos –muchas veces gratis- para medir su reputación sobretodo online.
El internet está ahí, las redes sociales son escenarios indudables de intercambio e interacción, el anonimato ha hecho que todos digamos las cosas que sentimos o pensamos sin filtros y esto muchas veces pone bajo presión a empresas que no les gusta oír los fallos o errores que arrastran; una buena gestión de una “crítica” o mal comentario, puede ser beneficiosa para el “afectado”, como en los ejemplos que verás a continuación.
Por el contrario, si se pretende esconder opiniones adversas a los sentimientos de la compañía, la situación se puede tornar aun peor, pues el cliente se hará eco de la medida tomada y tal acción juega en contra de la reputación online de la misma.
No entres en pánico
Todo comunicador ha pasado por eso de “todos odiaron mi publicación, ¿qué hago, cómo la escondo?” y es que en lugar de hacernos esas preguntas, la verdadera interrogante sería “¿qué busca ese señor escribiendo eso?” y la respuesta siempre es casi la misma – de los trolls te comentaré luego-.
A los usuarios les urge que “un representante” de la empresa, les explique y les responda sobre su inquietud. Como anécdota te puedo contar que estuve trabajando en una pequeña campaña que incluye estacionamiento gratuito en un centro comercial bastante grande, es normal pensar que como están las cosas de críticas en mi país, lo gratis sería bien recibido pero no, muchos comentaron que “si los autos sufren daños aun con estacionamiento privado, ni se querían imaginar cómo sería estando gratis” y tienen razón.
Y aunque no lo parezca, contestar a eso es sencillo. Si existe una inconformidad, lo más acertado es responder en un lapso de tiempo corto, en situaciones conflictivas la rapidez lo es todo, pues no sabes si la primera queja arrastre otras y más tarde sea peor, así sea un “estamos buscando solución a tu problema, estamos canalizando tu queja o gracias por tu opinión, mejoraremos para ti” pueden salvarte el pellejo de situaciones tensas mientras realmente buscas la solución.
Aprende de los errores
Como te dije líneas arriba, online y offline son dos universos que pueden llegar a tocarse en algún momento pero que no debería tratárseles igual, la columnista Albertina Navas comento en una ocasión su experiencia “Por mi trabajo, viajo mucho dentro de Centromérica y Caribe. He tenido varios inconvenientes con una aerolínea regional, por lo que varias veces me tomé la molestia de llenar una encuesta eterna de servicio al cliente luego de cada vuelo. Se convirtió en el tiempo peor invertido de mi vida. Seis meses después de cada envío recibía un email de la aerolínea en que ni me ofrecían una disculpa ni me proponían una solución. Me cansé, así que cambié de proveedor y de táctica. Entonces, cuando ocurrió un incidente con mi nueva aerolínea, expresé mi malestar, documentándolo con fotos, directamente en sus cuentas de Facebook y Twitter. ¿Pasó algo distinto? Todo. Decenas de personas compartieron mi publicación en minutos y, en menos de 48 horas, recibí la llamada de un gerente, con capacidad de decisión, quien muy amablemente se excusó, me informó de las medidas correctivas y me ofreció una compensación.
Esa es la diferencia entre el servicio al cliente 1.0 y el 2.0. El verdadero cambio no está en la plataforma en que se envíe la queja, sino en cambiar una lógica procedimental, lenta e inútil de registrar descontentos; a otra, ágil, eficiente y flexible de arreglar problemas.”
3 claves para manejar la situación
*Sé profesional: Ante todo recuerda que eres el representante de una marca, no puedes dejar que las emociones te lleven al “tú a tú” con el usuario y menos si hay una queja de por medio, recuerda que no es un tema para tomárselo personal y aunque el cliente sea grosero la cordialidad debe reinar en el trato y el lenguaje.
*Jamás borres los comentarios: Es un suicidio, básicamente le declaras la guerra a tus clientes eliminando sus opiniones, y quedará en evidencia lo inmadura, poco seria y nada responsable respuesta de la marca hacia las quejas.
*Sé positivo: Contrarresta los comentarios negativos ofreciéndoles contenido positivo, si tus clientes se quejan del costo de tu estacionamiento –por ejemplo- publica información explicativa de los sistemas de seguridad que ofreces o consejos prácticos a la hora de presentarse un inconveniente con el estacionamiento.
¿Responder, ignorar o borrar?
Responder debe ser la primera opción siempre, la atención al cliente debe mantenerse aun cuando se identifique un posible troll, aquí una rápida guí de qué hacer ante sospecha 😉
- Si la queja es legítima, atiéndela y busca solución, el cliente debe ser apoyado.
- Si el comentario negativo y tiene fundamento, canalízala y pide disculpas si es necesario.
- Si la queja es falsa o no tiene basamento, defiende a la marca.
- Si la queja o el comentario es violento, calma al cliente y ofrécele una solución, pídele que baje el tono o no lo podrás ayudar.
- Si el usuario es soez, tranquilízalo, explícale que ese no es el comportamiento oportuno, pero si insiste, no queda de otra que bloquearlo.
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