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Entre el Service with a Smile y la Resting Bitch Face

El trabajo emocional a propósito del pasado Día Mundial de la Salud Mental

Estoy segura. Alguna vez has llegado al mostrador de una tienda y el cajero te atiende con cara de fastidio… por lo tanto, sé que sabrás a lo que me refiero cuando digo que el poder de una sonrisa es completamente transformador de la experiencia del consumidor.

La sonrisa hace ver a alguien como digno de confianza, amable, empático y puede incrementar las ventas y la percepción de la calidad de tus servicios

Service with a smile

Desde grandes aerolíneas hasta cadenas de fast food y tiendas de coveniencia, en las áreas de servicio al cliente, el “servicio con una sonrisa”  o “service with a smile” es prácticamente un requisito del trabajo, que en sus inicios, se esperaba que tuviese efectos en el mejoramiento de las propinas, las intenciones de regresar a la tienda y la satisfacción del cliente.

Se trata de ponerse en el lugar del otro y tratar al otro como te gustaría que te traten en una determinada situación.

Recientemente el neuromarketing ha considerado al contagio emocional primitivo, un proceso no consciente mediante el cual los estados de ánimo se transfieren de una persona a otra a través de la mímica, como el mecanismo principal de respuestas positivas de los clientes ante una sonrisa, volviéndose un predictor de sus actitudes e intenciones, y de los efectos en los estados de ánimo del consumidor.

Bajo este principio, algunas de las estrategias de servicio con una sonrisa involucran la entrega afectiva, o la expresión de actitudes y emociones positivas en las interacciones. Los estudios confirman que esto ayuda a satisfacer a los clientes.

Sin embargo, los trabajadores de las áreas de interacción con las personas, no siempre pueden sentirse positivos, mucho menos frente a clientes que – aceptémoslo–, muchas veces pueden ser….”difíciles” de tratar, o de plano comportarse como completas bestias. Ante lo cual, esta estrategia les dice a los empleados que para evitar romper la dinámica de entrega afectiva, pueden…actuar. Existen dos estrategias:

Actuación superficial: basado en la respuesta, propone la modificación de las expresiones faciales para generar positividad y, sonreír.

Actuación profunda: opta por modificar los sentimientos internos. Desde pensar “pensamientos positivos”, hasta generar historias sobre lo que aspiramos a ser. Algunas de las estrategias incluyen el autoengaño. ¿Autoengaño para engañar al otro?…

Todavía falta mucho por conocer pero no se necesita ser neurocientífico para distinguir una sonrisa falsa de una genuina.

Por otra parte, y quién lo hubiese imaginado… otros estudios han identificado a la actuación superficial como un gran estresor y causante de burn – out en los empleados.

La Resting Bitch Face

En abril de 2011, una usuaria de Urban Dictionary publicó una entrada para ” resting bitch face”, definiéndola como una persona “que de forma natural luce malvada cuando su rostro se encuentra sin expresión”. En 2012, el blog de cultura pop Thought Catalog publicó un artículo titulado “The Overthinker’s Guide to Resting Bitchface Syndrome”. Al año siguiente  Funny Or Die publicó un video de parodiando un anuncio con el título de dicha expresión. En los primeros dos años, el video YouTube obtuvo más de 6.2 millones de visitas y 3.200 comentarios.

Enojada, juiciosa, aburrida…desde la Reina Isabel, hasta Kanye West, y muchas otras celebridades han sido “diagnosticadas” con el aspecto RBF. La “bitchface”  ha sido objeto de burla y memes.

Si bien existe una crítica sobre una actitud sexista, culturalmente arraigada, que parece darle el derecho tanto a familiares y colegas como a extraños, de decirle a las mujeres que  sonrían (la misma que les dice a las niñas que si lloran se ven feas).

Los científicos han descubierto que la RBF, generalmente atribuida a las mujeres, es una expresión facial en la cual, no hay brecha de género, así es: hombres y mujeres la despliegan por igual… sólo que la exigencia cultural es mucho mayor para las mujeres.

El acto de juzgar el carácter o la personalidad a través de una cara de forma consciente o inconsciente ha estado ahí desde siempre, sin embargo en la actualidad la tecnología ha permitido a neurocientíficos del comportamiento el conocer lo que significa esta cara en términos de la psicología de una persona, y comprender por qué reaccionamos de manera tan negativa a un rostro con estas características.

Trabajo emocional

Como he comentado, para solucionar la RBF en marketing, es ya bien conocida la política de “service with a smile”. Pero qué pasa cuando el barista, después de dibujar docenas de corazones en el latte, recibe quejas por que el café no está bien caliente o porqué quizá… está demasiado caliente.

El ponerse una sonrisa en el trabajo todos los días, incluso después de las quejas de clientes porque han escrito mal sus nombre en el vaso, es reconocido hoy por los psicólogos como trabajo emocional.

Neal Ashkansy, investigador de la Universidad de Queensalnd señala que, al igual que el miedo, la lujuria y la risa, tanto las sonrisas genuinas como los ceños fruncidos y otros signos externos de emociones reales fluyen desde la amígdala, una parte del cerebro que da forma a nuestros impulsos más fundamentales. Fingir una emoción va en contra de los deseos de la amígdala: “Tu cerebro tiene que trabajar mucho para mantenerlo bajo control, y usa recursos físicos para hacerlo”.

Alicia Grandey, psicóloga de la Universidad Estatal de Pennsylvania y líder en investigación del trabajo emocional, indica que éste ha sido relacionado con mayores probabilidades de sufrir de insomnio, ansiedad, agotamiento emocional en el hogar, y mayor consumo de alcohol en casa: “el trabajo emocional le puede pasar la factura a las partes más profundas de la pische.”

Evidentemente, trabajar con una sonrisa se le da con mayor facilidad a unos que a otros. Y algunas de las estrategias de actuación profunda sugieren el conectar momentos o emociones positivas al desempeñar las tareas que generan mayor disgusto, así como los actores entrando en papel visualizan momentos que evocan la emoción deseada.

Enfocarse en las experiencias positivas con clientes en lugar de en las negativas, y crear cuartos de descanso y recreación dónde los empleados tengan tiempo de relajarse, así como días de salud mental, son algunas de las estrategias para hacer frente al burn – out.

Entonces ¿qué es mejor: la Resting Bitch Face o una sonrisa  y actitud fingidas?… la respuesta es tan compleja como personas y sonrisas en el mundo.

Este 10 de octubre es el día mundial de la salud mental. Ya seas empleador, empleado o consumidor, una pequeña forma de contribuir a nuestra sociedad es el recordar que aquellos quienes realizan un trabajo emocional, por simple que parezca, realizan una labor dificultosa al manejar sus emociones para hacer de nuestra experiencia algo más placentero. Sonriamos primero, seamos respetuosos, agradecidos y empáticos, y démosle el crédito a todos aquellos que llevándonos a nuestra mesa, tomando nuestra orden o ayudándonos a encontrar un pantalón en nuestra talla, hacen de nuestro día a día algo más fácil y llevadero.

 

AUTORA

Pamela Crespo
Una taza de café, una buena canción o una charla con amigos me hacen el día. Apasionada de las letras, la cultura, entusiasta del make up y la moda. Tengo amplia experiencia en temas relacionados a la mujer que me gusta infundir en mis contenidos. www.styleanalytica.com @pamela_crespoj

 

 

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