Utilizar una herramienta de manejo de relaciones con el cliente (CRM) resulta muy beneficioso para las empresas. Especialmente porque permiten establecer una relación más personalizada con el cliente para conocerlo a fondo y adaptarse a sus necesidades. Por otra parte, los clientes prefieren por encima de sus competidores a las empresas que les conocen y les ofrecen aquello que buscan.
La evolución del mercado ha cambiado totalmente el comportamiento del consumidor promedio. Sus decisiones de compra ya no vienen dadas solo por el precio y la calidad de un producto o servicio. Los clientes valoran cada vez más la relación con el vendedor o proveedor y el trato que reciben de estos.
Las empresas latinoamericanas están conscientes de la importancia de implementar una estrategia CRM. Es por ello que dedican esfuerzos a cuidar su interacción con los clientes. Sin embargo, el éxito no radica simplemente en contar con un CRM. El verdadero reto es aprovechar al máximo las facilidades que estas herramientas te ofrecen.
Por tal motivo, te presentamos 9 consejos super útiles para mejorar la experiencia de tu cliente, apoyándote en estos sistemas.
1. Da a tus contactos la importancia que merecen
Cada uno de tus contactos, sean clientes o prospectos, son importantes para tus esfuerzos de marketing. Es aquí donde el CRM entra en juego para gestionar más eficientemente tu relación con los consumidores. La rapidez, personalización y escucha son las variables que te permitirán conectar con tus clientes, quienes son cada vez más activos para decir lo que quieren y piensan.
2. Perfecciona la colaboración entre tu empresa y los clientes
Un CRM eliminará los problemas de gestión de tu empresa y hará que organizarte sea mucho más fácil. Esto dejará más espacio a que tus equipos de trabajo operen de manera más coordinada, mejorando así la atención al consumidor. Este se sentirá más cómodo y mejor tratado.
3. Aumenta la comprensión de tu cliente
Comprender mejor a tus clientes y lo que quieren es una de las principales metas a alcanzar cuando hablamos de mejorar su experiencia como usuario. Esto tiene un gran impacto sobre sus posiciones y decisiones de compra. Un CRM incluso puede llegar a tener resultados directos y positivos sobre la retención de los consumidores.
4. Posiciónate en la mente de tus clientes
Para realmente sacar el mejor provecho de una estrategia CRM y su relación con la experiencia del usuario debes integrar los 3 tipos de CRM que existen. Sólo así podrás abarcar todas las necesidades del cliente en cuanto a la relación con tu empresa.
- CRM operativo: es el encargado de la gestión comercial y de marketing de la compañía, manteniendo distintos contactos con el cliente.
- CRM analítico: es el que permite analizar toda la información recopilada sobre el cliente a fin de aplicar mejoras a los procesos y tomar mejores decisiones.
- CRM colaborativo: se basa en la interacción directa con el cliente a través de diferentes canales de comunicación como por ejemplo, las redes sociales.
Combinar estos 3 tipos de CRM fomenta la creación de vínculos personales con el cliente que harán que tu empresa se posicione en su mente y en sus decisiones de compra. Esto no solo potenciará tu fuerza de ventas sino también el índice de fidelización de tus clientes.
5. Establece un contacto multicanal
En el mundo digital actual esto se ha convertido en una necesidad empresarial. Recuerda que tus clientes están acostumbrados a transitar continuamente entre el uso del teléfono, el e-mail y las redes sociales. Es por ello que debes llevar tu mensaje a donde tus clientes están.
6. Establece una visión global de tus contactos
Los sistemas CRM te proporcionan una visión de 360° de tus clientes. Esto te da la oportunidad de cumplir sus exigencias en cuanto a recibir atención inmediata, acertada y personalizada. Integrar tu herramienta de CRM con un programa ERP corporativo siempre será útil para obtener datos más allá de los netamente comerciales. Podrás acceder a información como:
- Historial de compra.
- Intereses y preferencias.
- Comunicaciones establecidas.
7. Gánate la lealtad de tus clientes
Los clientes fieles son quienes aportan valor a tu empresa. Con la información que tu CRM provee, aprovecha para contactarlos y notificarles sobre el lanzamiento de nuevos productos, ofertas, campañas especiales o iniciativas que llamen su atención. Gracias a la segmentación de tu cartera de clientes, esta tarea será mucho más eficaz y podrás enviar el mensaje correcto al receptor adecuado.
8. Cada segundo cuenta cuando se trata de tus clientes
Esto quiere decir que tu empresa debe estar a la altura de la inmediatez digital que el cliente exige en estos días. Con un mercado tan competitivo, dejar a tu cliente esperando por una respuesta puede significar perderlo. Muchos de los software CRM en México están almacenados en la nube y te permiten acceder desde cualquier dispositivo y así recibir notificaciones en tiempo real sobre la interacción de tus clientes.
La idea es que respondas de forma oportuna todo aquella información que te soliciten como:
9. Transforma los reclamos en oportunidades
Los CRM incluso facilitan la gestión de reclamaciones y permiten hacer de este temido proceso, un escenario para la creación de oportunidades de negocio. Gestionando adecuadamente su información, la idea es que el cliente se sienta atendido de forma oportuna. Así tienes más oportunidades de potenciar su fidelidad, por ello considera estas recomendaciones:
- Envía un e-mail automático informando sobre la recepción de la reclamación, con un número de rastreo para que pueda dar seguimiento a su solicitud.
- Proporciona información de apoyo proveniente de la sección de preguntas frecuentes de tu página web.
- Comparte recursos informativos de auto consulta.
Todas estas actitudes reafirmará el compromiso de tu empresa para resolver lo antes posible el incidente ocurrido.
Recuerda mantener una relación proactiva con tus clientes, quienes desean sentirse únicos y atendidos. Su preferencia por tu marca es el mayor activo de promoción que puedes tener y que debes mantener a través de una continua mejora de su experiencia con ayuda de un CRM.
AUTOR: Sofía Fernández
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