Marketing

Customer experience vs. user experience

El Customer y User experience que generamos en nuestros clientes, hoy en día, va a hacer la diferencia entre llevarnos a la gloria, tener un cliente satisfecho y que además nos recomiende; o llevarnos al infierno, ser odiados y sobre todo evitar que nuevas personas lleguen a ser nuestros clientes.

Es debido a ello que me doy a la tarea de desarrollar la relación e impacto, que tienen estas dos experiencias en nuestros usuarios y a su vez en nuestras marcas.

Pero ¿qué es Customer experience y User Experience?

Customer experience o experiencia del consumidor es la imagen que tiene el usuario de la interacción que tiene con tu marca.

User experience o experiencia del usuario es procedimiento que realiza el usuario al interactuar y comunicarse con tu marca.

Ahora que ya sabemos qué son, debemos entender cuáles son sus objetivos y cómo están relacionados, a continuación encontrarás los 5 objetivos de estas experiencias:

Buen servicio:

CUSTOMER EXPERIENCE USER EXPERIENCE
  • El cliente quiere ser atendido con rapidez.
  • El cliente quiere ser escuchado.
  • El cliente quiere sentirse valorado.
  • El cliente quiere ser sorprendido y que superes sus expectativas.

 

  • Al realizar su compra en línea, el cliente quiere que el proceso sea rápido y fácil.
  • Al realizar su compra en línea, quiere encontrar la información que busca y concretar su adquisición en sencillos pasos… cosa de 1, 2 y 3 clics.
  • Al realizar su compra en línea, quiere que tomen en cuenta su opinión.
  • Al realizar su compra en línea, quiere sentirse como el cliente más especial que tienes.
  • Al realizar su compra en línea, quiere ser sorprendido con pequeños detalles de tu parte.

Satisfacción:

CUSTOMER EXPERIENCE USER EXPERIENCE
  • La experiencia en servicio que provoques en él, también generará un estado de agrado, obteniendo como beneficio un cliente que posiblemente repetirá la experiencia.
  • La experiencia que provoques a la hora de adquirir tu producto y/o servicio en línea, también generará un estado de agrado, obteniendo como beneficio un cliente que repetirá la experiencia.

Interacciones:

CUSTOMER EXPERIENCE USER EXPERIENCE
  • Los puntos anteriormente mencionados forman parte de una experiencia (de un todo) para tu cliente, que detonará un comentario, reacción, acción, etc.
  • Al realizar los puntos anteriormente mencionados formarán parte de una experiencia (de un todo) para la compra en línea, que detonará un comentario, reacción, acción, etc.

 Recomendaciones:

CUSTOMER EXPERIENCE USER EXPERIENCE
  • Además de la interacción positiva por el servicio que le ofreces, tendrás como consecuencia la opción de ser recomendado.
  • Además de la interacción positiva por adquirir tu producto y/o servicio en línea, tendrás como consecuencia la opción de ser recomendado.

Lealtad:

CUSTOMER EXPERIENCE USER EXPERIENCE
  • Un cliente satisfecho, es un cliente leal.
  • Un cliente satisfecho, es un cliente leal.

Es importante humanizar tu marca y mostrarle al usuario que te importa su opinión, que tomas en cuenta su experiencia (con un proceso postventa); para mostrarle que su compra no sólo es una venta para ti…esa venta de ahora en adelante es un cliente, pero no cualquier cliente, uno que hoy en día tiene nombre y apellido, con necesidades específicas las cuales tu marca estará gustoso de resolver.

Cuéntame, ¿ya generas alguno de estos dos o los dos en tu estrategia?

Lidya Orozco
Soy publicista por convicción, la disciplina y la pasión son el ingrediente principal para todo lo que hago, y esto se ve reflejado en mis ganas de seguir aprendiendo a tal grado de colaborar en muchos ámbitos de la publicidad…actualmente estoy en marketing digital e inbound marketing.
Es debido a ello que estoy a favor de sumar y no restar, y al escribir sobre marketing digital en Roastbrief puedo agregar valor a la publicidad.
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