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4 claves para mejorar la atención a clientes multicanal

  • 69% de los usuarios dejaría de consumir un producto o servicio por una mala experiencia de asistencia.
  • 60% de las personas que no reciben una atención adecuada, lo publican en sus redes sociales y le cuentan a las personas más cercanas.

Actualmente, un factor que podría definir el éxito de una empresa es el área de atención a clientes, ya que, la experiencia que los consumidores se lleven cuando tenga un problema, duda o aclaración, será la clave para que vuelvan a consumir o hagan una buena recomendación del producto o servicio.

“Brindar un excelente servicio al cliente previo o posterior a la compra es algo que pocas compañías están valorando, sobre todo en los canales digitales, que hoy en día se pueden apreciar como los medios más importantes para estar en contacto con los consumidores”

aseguró Rajiv Ramanan, Head  Marketplace Business and Technical Partnerships.

De acuerdo con Freshworks, software de atención a clientes, las empresas están cometiendo cuatro errores a la hora de gestionar el área de customer service, y de no hacer algo, los objetivos de negocio se verán afectados, ya que, 69% de los usuarios dejaría de consumir un producto o servicio por una mala experiencia de asistencia.

  1. No conocer a sus consumidores

Uno de los problemas más grandes es no conocer a los consumidores, muchas empresas caen en el error de homogeneizar a sus públicos, y, a la hora de que los usuarios se acercan con una petición, les dan las mismas soluciones. Se deben desarrollar procesos que puedan resolver los problemas de forma inmediata y personalizada.

  1. No darle importancia al personal de atención a clientes

A pesar de que es una de las áreas más importantes de las empresas actualmente, debido  a que interactúan directamente con los consumidores, no se les presta la atención necesaria. Usualmente los colaboradores no reciben la capacitación necesaria para resolver conflictos en medios digitales, no los empoderan para dar soluciones y alternativas para todo tipo de clientes, además de no prepararlos para usar los softwares necesarios.

  1. Atención automatizada

Si bien las herramientas digitales que fungen como soporte para el área de atención a clientes brinda la opción de dar respuesta automáticas, el abusar de esta función creará una percepción negativa entre los usuarios, ya que no se le estará brindando la respuesta adecuada y personalizada. De acuerdo con datos de Freshworks, 60% de las personas que no reciben una atención adecuada lo divulgan en sus redes sociales y con las personas cercanas, lo que podría tener como consecuencia no solo perder a un cliente.

  1. No darle a los clientes lo que quieren

Por más obvio que esto parezca, es la principal falla de muchas empresas, no brindar a los clientes lo que están buscando: rapidez y soluciones asertivas.“Para lograr lo anterior, los empleados de customer service deben contar con la información correcta, ya que serán los responsables de la satisfacción del cliente”, recalcó Rajiv Ramanan.

Lo anterior son cuatro acciones comunes, áreas de oportunidad que las compañías deben de trabajar. La clave es conocer los errores y rectificar tan pronto sea posible, ya que, solo de esta manera se influirá en la percepción negativa de aquellos que no recibieron una solución adecuada a su problema.

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