Marketing

Morir de éxito

Soy de los que siempre he pensado que la única finalidad de la publicidad es vender. Técnicas hay muchas (entre ellas las promociones), unas son muy buenas, algunas son tan malas que no venden nada, pero ¿qué pasa cuando son “tan efectivas” que vendes demasiado?

A finales de mayo, se llevó a cabo el “Hot Sale”, una bola de descuentos para activar el mercado on line. Todos sacaron grandes desplegados, los consumidores nos dimos tiempo de buscar la mejor oferta y embarcarnos en una que otra compra innecesaria.

Su servidor se compró una consola en el Palacio, el cargo se hizo sin ningún problema, casi de inmediato recibí mi confirmación donde aseguraban que en 7 días hábiles recibiría mi compra. Pasaron 7, luego otros 5, luego 2 más y nunca llegó nada. Cuando uno intenta hablar a atención a clientes resulta que para poder tomar la llamada tardan un promedio de 20 a 30 minutos, por mail nadie contesta y en sus rede sociales menos.

Como cliente/consumidor me sentí muy “encabronado”, pero como publicista me di a la tarea de tratar de entender el entorno. Al revisar las redes sociales, me doy cuenta que ante cualquier anuncio que hacía la marca, era respondido con decenas de quejas y mentadas de madre. Dos fines de semana después del Hot Sale, El Palacio trató de responder con mails y desplegados, pero nada de eso funcionó, la molestia en los consumidores continuó.

Según números de Mercado Libre, aumentaron sus ventas 75% (lo que nos da un panorama del mercado en general). AppsFlyer, registró un aumento en las ventas del 219% generales… Poniendo esto en palabras llanas, vendieron como locos. Sin hacer un profundo análisis, estoy seguro que el Palacio on line también vendió carretonadas de productos, pero al no tener capacidad de respuesta: ni de entrega ni de atención a clientes, las cancelaciones no se han hecho esperar, y eso no es lo peor, cientos de consumidores (me incluyo) nunca volveremos a hacer una compra en dicha tienda, y las cosas empeorarán, pues puedo asegurarles que los afectados nos convertimos en haters de la marca, cada que tengamos la posibilidad intentaremos hacer desistir a cualquier persona que intente comprar algo en el Palacio.

Con todo esto ¿vendieron mucho? Si vendieron mucho entonces funcionó la promoción… ¿no? ¿Cuál es el costo de una campaña de relaciones públicas para tratar de limpiar el error? ¿aun arreglando todos sus procesos, cuánto tiempo tardarán en recobrar la confianza del cliente y qué costo tiene esto?

Volar tan alto, puede hacer que la caída sea fatídica. Hacer promociones sirve, no tener a la vista las implicaciones de éstas puede ser catastrófico.

Cualquier discusión es muy bien recibida en tw/@conveymx y en FB-InG/Convey Publicidad.

Miguel Carrillo

Director Creativo de Convey Publicidad, con más de 15 años de experiencia. He dirigido equipos en agencias como McCann-Erickson, Saatchi & Saatchi, Canal 40, Comunica +A. Aficionado a las letras, a los deportes y con un enorme gusto por el análisis social.

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