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¿Seguirá siendo Amazon el retailer favorito en épocas decembrinas?

Aunque aún no entramos de lleno a la temporada navideña, Amazon parece estar empujando los límites de sus jugadas al expandir su surtido de ofertas, seguir ofreciendo precios bajos y una de las mejores experiencias a nivel cliente.

Amazon, jugador de gran peso en las fiestas decembrinas

En los últimos 25 años, Amazon ha construido un poderoso sistema que proporciona un valor inigualable para los clientes, al ofrecer una amplia selección de productos, brindar información, permitir que los compradores realicen reseñas de los productos, y lo mejor, brindando comodidad para que los productos lleguen a la puerta de la casa. También, el gigante de retail se diversificó y cuenta con negocios enfocados en soluciones como lo son: Amazon Web Services y Amazon Advertising que representan menos del 20% de los ingresos previstos de la compañía para 2019, pero estos proyectos generan casi el 60% de los beneficios totales y están creciendo rápidamente a un ritmo del 38% interanual hasta la fecha.

Hasta la fecha, el e-commerce ha sido un juego en el que el ganador se lleva la mayor parte del mercado y en Estados Unidos, Amazon se corona como el rey con más del 40% de la participación. También es líder en el Reino Unido, Alemania y Japón en términos de participación relativa en el mercado, es decir, su porcentaje en relación con el siguiente mayor competidor del mercado. Incluso, en otros mercados clave en los que no ha podido tener el liderazgo como en India, Amazon es el segundo actor más fuerte.

¿Qué es lo que coloca a Amazon en el primer lugar de ventas en el mercado del retail?

Producto: Gran oferta de artículos

Amazon es famoso por sus interminables pasillos; después de todo, ofrece más de 600 millones de SKUs, pero tener la mayor selección de productos del mundo sólo importa si se incluyen artículos atractivos para los clientes, y Amazon lo hace, desde las principales marcas nacionales que los consumidores aman hasta productos exclusivos de alto valor. Esta temporada navideña, Amazon está tomando medidas para mejorar su variedad y estimular el crecimiento en áreas de fuerza establecida desde hace mucho tiempo, como lo son la electrónica y la belleza.

Determinación de precios: Constantes precios bajos

Los precios bajos han sido una característica continua de Amazon, y las primeras indicaciones sugieren que esto seguirá siendo así durante la temporada navideña. En asociación con DataWeave, se compararon los precios de varios productos similares en todas las categorías en Amazon contra los de sus principales competidores, como resultado, Amazon obtuvo el precio más bajo entre el 30% y el 50% de las veces y alcanzó el precio más bajo entre el 35% y el 60% en los casos restantes. Tal vez lo más importante es que los clientes creen que Amazon ofrece precios bajos.

Sin embargo, los días de Amazon como el retail con los precios más bajos pueden estar contados. Los competidores ya están invirtiendo para evitar ser subestimados en esta temporada navideña. Walmart, por ejemplo, en un esfuerzo por igualar los precios navideños de Amazon, introdujo recientemente un programa para subsidiar los recortes de precios en sus productos de mercado de terceros. Si las respuestas competitivas alteran las percepciones de los clientes esta temporada de fiestas, Amazon podría perder su control sobre la ventaja de los precios más bajos.

¿Cómo los minoristas pueden superar a Amazon?

Amazon es un competidor poderoso, pero algunos retailers están ganando terreno y prosperando. De acuerdo con una investigación realizada por Bain & Company, estas son las cinco áreas en las que se deben de centrar los minoristas para prosperar esta temporada de fiestas y posicionarse para un exitoso año nuevo:

Reforzar la diferenciación. Después de dominar los fundamentos básicos de variedad, precios y servicio al cliente, es importante enfocarse en el factor “wow” que Amazon no puede ofrecer. Los retailers que llevan la delantera adoptan varios enfoques distintos, a menudo, comienzan con productos y servicios únicos. Por ejemplo, Sephora ha desarrollado un sólido programa de marcas privadas que los complementa con productos exclusivos en colaboración con celebridades o casas de moda. La tienda de belleza siempre está buscando el próximo producto “it“.

Centrarse en los clientes y sus experiencias. Es importante que, como empresa, se desarrolle un profundo conocimiento de las visitas de los clientes y las compras que estos realizan. La tienda de comestibles estadounidense H-E-B ha logrado liderear esta parte en la industria al ofrecer una experiencia favorable al cliente, sin problemas tanto en línea como en la tienda.

Nuevas formas de inversión. Es por demás sabido que invertir en productos y clientes no es gratuito. Los principales retailers reducen los costos de forma sistemática y creativa sin perjudicar la experiencia del cliente. Por ejemplo, Target trasladó el gasto en la parte digital de los centros de distribución a las tiendas, lo que significó una reducción de costos hasta en un 40%. Estos ahorros se reinvirtieron en otras mejoras en la experiencia al cliente que en este caso se centró en el rediseño de algunas tiendas, lo que resultó en el crecimiento de entre el 2% y el 4% por encima de los formatos de tiendas más antiguas y en la contratación de más de 130.000 trabajadores durante las fiestas navideñas.

Aceptar análisis. Ganar contra Amazon requerirá toda la atención de las mejores mentes analíticas. Se deben de construir capacidades de análisis avanzadas que informen las decisiones básicas, así como la variedad, reposición y fijación de precios para que de este modo se encuentren formas de incorporar datos para apoyar los desafíos de las compañías.

Acelerar la innovación (y aprender rápido). La innovación es poderosa cuando se hace bien, pero mortal si se ignora, sin embargo, pocos retailers han dominado esta mentalidad y esta capacidad a gran escala. Walmart, está aprovechando este poder, recurriendo a metodologías ágiles a medida que integra tiendas y operaciones digitales.

Dadas las crecientes demandas de los consumidores y los avances digitales que están reescribiendo las reglas de la industria, los retailes no pueden darse el lujo de quedarse quietos. Amazon invertirá aproximadamente 100.000 millones de dólares más en TI en los próximos cinco años de acuerdo con la investigación de Bain. Para mantenerse al día, los competidores tendrán que hacer concesiones y tomar medidas drásticas. ¿Se retirarán, se fortalecerán o Amazon subirá la apuesta? La respuesta la dictará las tácticas que se utilicen.

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