Marketing Digital

Cómo comunicarte de manera más humana con tus usuarios de Social Media este 2020

Para nadie es secreto que las redes sociales se encuentran dominando el mundo, Facebook sigue siendo la número uno a nivel mundial y otras se encuentran apenas naciendo pero creciendo a grandes escalas, como Tik Tok.

Por otro lado, plataformas como Instagram se han convertido en las favoritas de la Generación Z. Ellos son los consumidores del futuro, y muchas marcas ya se han encargado de conquistarlos.

Lo cierto es que muchas empresas se han dado cuenta del crecimiento exponencial que han tenido las redes sociales, y las agencias de Marketing Digital siempre las incluyen dentro de sus estrategias de contenido.

Sin embargo, muchas de estas empresas solo se dedican precisamente a eso, a dejar todo el contenido posible sin detenerse un momento a interactuar y conocer a sus Buyer Personas.

Como dicha interacción no ocurre, muchos se sorprenden y se preguntan por qué sus números no están a su favor y por qué el engagement no es el más increíble.

Y la respuesta es que las redes sociales no recibieron ese nombre por solo casualidad, pues estas se tratan sobre ser sociales y comunicarse, y esto nunca ha excluido a las marcas que tienen fans en estas plataformas.

Por otro lado, si bien hay marcas que se comunican con sus clientes, no todas lo están haciendo de la manera correcta si utilizan un lenguaje robotizado que no está dispuesto a escuchar.

Uno de los puntos más positivos de las redes sociales es que puedes tener una comunicación bidireccional, cosa que las hace distintas y mejores que los medios tradicionales.

Por ende, la idea es que saques ventaja de la posibilidad de comunicarte con tus clientes usando los recursos que tienes y siguiendo estos consejos para que tus usuarios queden satisfechos y a la vez logres conocerlos bien al activar la escucha activa:

Trata a la marca como un personaje ficticio

No puedes manipular el logo de la marca y, desde luego, tampoco su nombre. Lo que puedes hacer es presentar un personaje o una mascota para representar tu marca.

De esta manera, las personas pueden desarrollar un sentido de conexión con tu marca. El payaso McDonald’s Ronald McDonald es un ejemplo clásico de cómo puedes asociarte con tu audiencia mediante un personaje.

Tal vez visualices algunos detalles para tu personaje, agregues un poco de biografía y listo. Asegúrate de que sea relevante.

Participa en conversaciones

Puedes vender tu marca publicando anuncios; tienes permitido hacer eso. No tiene nada de malo, pero mejor que no lo hagas.

Debes tratar de entablar una conversación con tus usuarios. ¿Cómo? Al pedir sus comentarios, sus preferencias o agradecerles por leer tu blog.

Si tu público objetivo tiende a comentar un hilo externo, intenta entrar en la conversación.

Hazles saber que son importantes para ti, que cada una de sus palabras te ayuda a configurar tus servicios en el camino hacia la mejora y la excelencia continua.

Haz que cada característica sea personal

Con cada nueva página social que crees, y con cada nueva incorporación que hagas, capacita a tu equipo para que contribuya con ideas sobre cómo hacer que tus perfiles sociales tengan más personalidad.

Piensa en los diferenciadores emocionales como el humor, la calidez, el cuidado y la empatía al crear copies y desarrollar imágenes.

Dado que las redes sociales te permiten medir cada esfuerzo, puedes ver qué rasgos de personalidad estás exhibiendo en las redes sociales que más resuenan con tus seguidores.

Mantén una voz singular

Mantener una voz fuerte en las redes sociales es la forma más fácil de sonar como una persona real.

Pero la coherencia es difícil si hay demasiadas personas creando publicaciones en redes sociales. En este caso, asegúrate de que tu personal tenga una idea clara de la identidad de tu marca.

Una buena manera de mantener constante el contenido de las redes sociales es tener un calendario editorial y un supervisor. Esta es una persona que verifica y ajusta todos los mensajes del personal que se publican para asegurarse de que estén en la marca.

Usa influencers de clientes

Muchos de tus clientes son micro influencers y ni siquiera lo saben.

Los clientes tendrán más confianza para comprar tus productos y servicios si saben que otros lo han hecho.

Comparte fotos, historias y contenido de clientes en tus perfiles de redes sociales (con permiso, por supuesto). ¡Esto mostrará a tus seguidores y al mundo que eres una marca de la gente!

El uso de contenido generado por el cliente es una de las herramientas más poderosas que un vendedor de redes sociales tiene para ganar autenticidad, ¡así que úsalo!

Infunde humor

Se recomienda el humor incluso para los gerentes  que se desenvuelven en un entorno estrictamente corporativo.

Entonces, cuando interactúes con tu audiencia en línea, asegúrate de poner una pizca de humor.

Por humor no entiendas que nada y todo vale (¡no hay bromas debajo de la manga!). Simplemente mantén un equilibrio entre diversión, información y control.

Incluso podrías hacer uso de los emojis para que un mensaje tome un tono emocional que tus seguidores puedan comprender y con el que puedan sentir empatía.

Admite cuando te equivocas

Todos cometen errores y eso nos hace humanos. Entonces, si tu empresa ha cometido un error, ¡sé abierto al respecto y admítelo! Cuanto más transparentes sean tus tratos con tus clientes, más leales y consolidadas serán tus relaciones con ellos.

Cuando se trata del manejo de quejas, debes mantenerte alerta en tus plataformas de redes sociales.

No discutas ni trates de justificar al cliente cómo es su culpa y no la tuya. Los alejarás. Incluso si es tu culpa, clarifícalos a través de tu bandeja de entrada o mensaje y muévelos del ojo público.

Si se ha establecido que el error ha sido cometido por tu parte y que has sido irrespetuoso con el cliente, presenta un plan de ruta sobre cómo planeas resolverlo.

En conclusión, debes comportarte como humano para ser visto como uno. Sé humilde en tus comentarios y dale relevancia a todo lo que comenten tus usuarios.

AUTOR

Emanuel Olivier Peralta

Fundador y CEO de Genwords, empresa especializada en Content Marketing. Formado en Administración de Empresas y apasionado del marketing. Emprendedor. Viajero. Amante de los desafíos”.
Página web: https://www.genwords.com/
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