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“Durante la crisis del Covid-19 el social listening es fundamental”: Ferdinand Meister, SentiOne

En entrevista exclusiva con Roastbrief, Ferdinand Meister, Head of Latam & Iberia de SentiOne, habla sobre los cambios que han detectado en el comportamiento de los usuarios de redes sociales y cómo las marcas deben prestar hoy más atención a los insights y la conversación. 

RB: ¿Han detectado cambios que han detectado en el comportamiento de los usuarios de social media?

FM: El mayor cambio que hemos detectado es que los usuarios de las diferentes redes sociales están más activos que nunca. Identificamos este cambio en la incrementaron de la cantidad de las publicaciones, comentarios y shares en las típicas redes sociales de Facebook, Instagram, Twitter, YouTube y Twitch. Más que nunca antes, hemos notado un crecimiento muy alto en las menciones que indican los productos o servicios de una empresa.

Las personas demuestran una necesidad mucho más alta de compartir sus experiencias y también de solicitar recomendaciones de sus contactos.

Otro cambio muy fuerte, es que el tono de los usuarios en cuestiones del servicio al cliente ha cambiado de una forma negativa. Vemos que el tono predominante hoy en día es bastante molesto y nervioso, ya que varias personas no tienen información sobre el estado de su proceso o de su recuperación de sus pedidos abiertos.

RB: ¿Ha cambiado el enfoque que las agencias y marcas deben tener en sus estrategias de escucha durante la situación actual?

FM: En momentos de crisis como ahorita, es esencial que las agencias actúen de una manera efectiva y puntual. Es necesario realizar rápidamente los cambios dentro de la propia industria a partir de las necesidades del target group para poder defender la imagen de la marca.

Es muy importante entender el desarrollo del mercado e identificar tendencias desde un punto muy temprano para poder tomar medidas en el momento adecuado. Estas medidas de agencias y marcas deberían de estar basadas en inspirar de forma positiva, fomentar un activismo útil, difundir información que sirva y utilizar el tono de voz adecuado.

Hoy se deberían de usar las diferentes herramientas de análisis de datos, automatización del servicio al cliente y otras para asegurar que los procesos internos sigan estables y efectivos.

RB: ¿Cómo se puede usar social listening en favor de marcas y consumidores durante las siguientes semanas en las que continuará el lockdown global?

FM: El primer paso debe ser escuchar más para entender mejor a la audiencia y sus nuevos problemas/necesidades generados por el Covid-19.

Hay que identificar si las personas se están aburriendo (engagement bajo en las campañas de marketing) o si están teniendo problemas (con el servicio al cliente o falta de algún producto) relacionado con las actividades de la empresa. Con base en esto, también se deberían de analizar el Benchmark para entender todavía mejor al target group.

El análisis de competidores es crucial para entender posibles problemas potenciales del mercado. Fuera de esto, se deberían de escuchar también factores externos de la propia industria, pero que tienen un impacto en el proprio negocio diario (por ejemplo, publicaciones de parte de la políticos o de líderes de opinión dominantes del sector). Hay que analizar diversos factores para poder averiguar posibles cambios en la industria.

RB: ¿Cuáles son las recomendaciones para social media managers y estrategas digitales para mejorar su desempeño durante la contingencia?

FM: La mayoría de las agencias y marketing managers ven el Social Media solamente como un canal de marketing. Deberían tratar las redes sociales como un canal de servicio al cliente equivalente al telefónico, de tickets internos y correos electrónicos.

Los clientes esperan que las marcas estén presentes donde ellos mismo están, no al revés. La manera más eficiente es optimizar el servicio al cliente en las redes sociales, integrarse con otros canales para resolver los problemas de los clientes más rápido. Además, deberían de utilizar herramientas tal como el social listening para investigar nuevos insights de mercados y de tendencias.

Varios estudios de SentiOne señalan que una gran parte de los digital insights pueden ser encontrados fuera de las propias redes de una marca. Los social media managers deberían de empezar a buscar por estos insights en los canales de competidores y de empresas de otras industrias para poder identificar potenciales de mercado y prevenir lo más temprano posible cualquier crisis.

RB: ¿Cuáles es la importancia del social listening para las marcas en esta nueva realidad provocada por el coronavirus?

FM: El tema del Social Listening es más importante que nunca, ya que las empresas deberían de utilizar Big Data y sus insights para entender mejor a su target group, identificar crisis en un punto muy temprano y para mejorar sus campañas de marketing.

Ahora, a través del social listening una empresa puede automatizar y desarrollar una manera eficiente de analizar esta Big Data. Proveedores de la Escucha Social, tal como SentiOne tienen el objetivo de crear una manera simples de transformar efectivamente una cantidad muy grande de data en insights importantes y procesables. De este modo, Community Managers y Digital Marketers no tendrán que invertir mucho tiempo para analizar manualmente todas las informaciones y podrán invertir su tiempo y recursos más eficaces.

Podemos ver en el ejemplo del Coronavirus, que es todavía más importante que nunca antes para empresas y sus departamentos de Marketing de escuchar detalladamente a las preguntas, críticas, quejas y opiniones de los clientes actuales y potenciales.

La escucha social permite tener una vista panorámica de todas las redes sociales y datos en línea. En el caso de SentiOne, podemos analizar más de 6.5 millones de fuentes, entre otro Social Media y blogs, foros, portales a nivel nacional y internacional.

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