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Controla el miedo y controlarás la crisis

Los seres humanos vivimos de satisfacer nuestras necesidades, ya sean: fisiológicas, de seguridad, afiliación, reconocimiento o autorrealización (según la pirámide de Maslow). Pero, ¿Qué sientes cuando uno de estos 5 peldaños está a punto de desplomarse: cuando un peligro pone en riesgo tu seguridad, cuando estás a punto de perder la confianza de alguien, cuando hay un virus que amenaza tu salud, cuando ves tus planes en riesgo por una posible recesión económica? Sí, sientes miedo.

Ese miedo que luchas por desaparecer y que tratas de ignorar, pero que temo decirte siempre estará allí. Ya lo decía Aristóteles, “un hombre puede destruir todo lo que tiene dentro de sí mismo, el amor, el odio y las creencias, e incluso la duda; pero mientras se apega a la vida no puede destruir el miedo. 

Varios amigos y colegas, me han preguntado, a raíz del Coronavirus, ¿qué hacer en estos momentos para seguir facturando? ¿qué medidas debemos tomar como empresa para enfrentarlos a todas estas etapas? ¿qué estrategias aplicar y cómo hablarle a este nuevo consumidor? La respuesta no está debajo de las piedras, ha permanecido con nosotros desde origen de los tiempos, y es “El MIEDO”. Ese sentimiento que tú y yo hemos experimentado los últimos meses y que hoy te voy a explicar, por qué es la clave para enfrentar cualquier crisis.

El escritor estadounidense Lovecraft, autor de novelas de terror, decía que el miedo es la emoción más primitiva y más fuerte de la humanidad; y tenía toda la razón. El miedo es una alarma natural tanto en animales como en humanos; y suena cada vez que nos sentimos amenazados. Por tanto, el miedo nos evita el dolor y nos salva. Freud agrupó este sentimiento, en su teoría del miedo, en dos tipos: el miedo real y el miedo neurótico. El primero, tiene efectos muy positivos en el ser humano; el segundo, carece totalmente de sentido. Dicho esto, quiero que empieces a desmitificar el miedo natural, y pases de verlo como algo negativo a un elemento clave, fuente de oportunidades.

Así que, hoy te enseñaré tres principios fundamentales del miedo, que si los gestionas de la forma correcta, lograrás construir una estrategia de negocios, para enfrentar cualquier tipo de crisis:

El miedo como principio de seducción (La promesa)

¿Qué experimentas cuando estás con una persona que entiende lo que sientes, a la que no debes darle explicaciones, y te dice aquello que quieres escuchar? si, sientes “ATRACCIÓN”; y quieres pasar más tiempo con esa persona porque te da seguridad saber que al conocerte, no te pondrá en riesgo.

Para conocer a una persona a profundidad, debes empezar por descubrir cada uno de sus miedos y convertirte en todo lo opuesto.

En medio de esta crisis sé esa persona o empresa que le brindará a su cliente soluciones ante cada uno de sus miedo, y miedos que ni ellos conocen. Recuerda que hay dos cosas que nos mueven, la motivación y el miedo; por eso en las primeras semanas de la crisis, todos nos movimos a comprar alcohol gel como si no existiera mañana. Si tu prometes aliviar un miedo de tu cliente, créeme, tu cliente se moverá: miedo de ir a la quiebra, miedo a contagiarse, miedo de no saber qué decisión tomar. Es tu momento de dar valor.

Así que te propongo bajar hasta la cámara del miedo de tus clientes, de tus aliados. Haz una lista de cada uno de ellos y al lado coloca lo que tu puedes ofrecer para eliminar ese miedo.

Advertencia: No te salgas del terreno de tu marca, piensa en lo que te hace diferente. Ese valor, adáptalo para eliminar ese miedo; y no sigas creando tutoriales de cómo lavarse las manos.

El miedo como esquema adaptativo (La estrategia) 

El miedo es un mecanismo de supervivencia y de defensa que nos permite responder ante situaciones adversas con rapidez y eficacia. Gracias al miedo la convergencia tecnológica que nos hubiera llevado años, se logró en meses; y pasamos a estar más conectados digitalmente.

Una respuesta al miedo, puede cambiar rápidamente cómo funciona el mundo: En pocos meses el trabajo remoto se ha convertido en la norma; el consumo de medios en plataformas de streaming, están en su pico más alto; las compras on line han superado a las compras off line; categorías como viajes e indumentaria se han desplomado y en su lugar han emergido otras líneas de productos; y hemos dejado el Instagram para hacer el ridículo en Tiktok.

El miedo nos ha enseñado grandes lecciones como estrategas y como consumidores. Ahora estamos más conscientes de que cada acción, puede tener graves consecuencias, y eso desencadenará: mayor conciencia del planeta, apertura a nuevas experiencias y otras respuestas positivas que puedes aprovechar para ganar market share y redefinir la lealtad de tu cliente.

¿Viste qué rápido cambian las cosas? es importante que maniobres a tiempo, para que te anticipes a esos cambios. Tomando en cuenta las tendencias antes mencionadas, te reto a que analices tu negocio respondiendo a las siguientes preguntas:

  1. ¿Adaptaste tu propuesta de valor para las necesidades de los nuevos consumidores?
  2. ¿Revisaste la forma en que te vincularás con tu nuevo cliente?
  3. ¿Identificaste las necesidades para las que aún no tienes los medios adecuados?
  4. ¿Qué nuevos productos puedes crear basado en las nuevas necesidades y cómo te puedes diversificar?
  5. ¿Qué puedes darle a tu cliente, que genere un retorno?¿contenido free, freemium, a cambio de leads o como palanca de retención?
  6. ¿Cuáles son ahora tus categorías ganadoras y cómo puedes impulsarlas?

Advertencia: No tienes toda la vida para contestar, recuerda que la respuesta al miedo es rápida, y hay muchas personas tomando decisiones ahora mismo que afectarán tu negocio. Responde y actúa.

El miedo como generador de empatía (La comunicación)

No hay factor que nos genere más confianza hacia otro ser humano, que cuando este acepta sus temores y se muestra imperfecto.

Si una persona nos revela sus miedos, inmediatamente nos sentiremos identificados, y lo tomaremos como un acto de sinceridad; porque la persona perfecta NO EXISTE. Los seres humanos nos sentimos más conectados con lo real, si alguien nos muestra sus debilidades nos hará bajar la guardia y nos hará estar mucho más receptivos.

Pero, ¿a qué quiero llegar con todo esto? Ya que tienes la promesa, y tu estrategia, ahora ha llegado el momento de comunicarla. En momentos de crisis, nunca te muestres desde la perspectiva del ego, hazle saber a tus clientes que tu también tienes miedo; pero que a pesar de eso tienes el control.

También desde el miedo y la vulnerabilidad, puedes tomarte el permiso de pedir a tus clientes que te ayuden: con sus compras, con recomendaciones, pero sin caer en el spam. Cuando alguien nos pide ayuda, en realidad nos está haciendo un cumplido, nos está comunicando que: somos valiosos, somos necesarios. Por tanto también es un principio de atracción.

Advertencia: Esta jugada aplica para todos los negocios, pero con diferente intensidad. Favor tomarla con pinzas.

Hemos logrado definir los tres aspectos claves para enfrentar la crisis: La propuesta de valor, nuestra estrategia de cambio y la forma en la cual la comunicaremos; desde el entendimiento de la reacción del ser humano al estímulo del miedo. Hoy es el coronavirus, mañana puede ser el calentamiento global y muchas otras amenazas que ni las imaginamos. Si estudias cómo cambia el comportamiento de tus consumidores, hacia emociones básicas como el MIEDO, vas a poder entender y maniobrar tus decisiones de negocio ante cualquier crisis.

AUTOR

Daniela Herrera

Publicista, ilustradora y lectora. Apasionada por la crítica social, la innovación, la filosofía y el marketing. Su carrera está dividida entre el mundo publicitario y el editorial. Ha trabajado como creativa digital y copywriter para agencias de publicidad como McCann. En el ámbito editorial ha colaborado con diversos escritores y casas de edición en la ilustración de cuentos infantiles y diseño de portadas de libros. En su tiempo libre se dedica a promover el amor que siente por la literatura en su blog: leyendoycomentando.com Instagram: @danivhc

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