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Crece uso de Facebook para atención a clientes en 2020

  • Las apps de mensajería se han consolidado como el segundo canal digital preferido por los consumidores para comunicarse con sus marcas
  • Los 3 sectores que más utilizan estas herramientas son aseguradoras, aerolíneas y empresas reclutadoras

El uso de redes sociales para atender a clientes ha crecido en los últimos 5 meses, derivado de un mayor interés por parte de las empresas para incorporar más canales digitales a sus estrategias para relacionarse con sus consumidores.

Esta nueva dinámica ha colocado a Facebook como el segundo canal preferido por los consumidores para interactuar con las marcas, solo después del correo electrónico. La red social alcanza niveles de satisfacción de los usuarios de alrededor de 90%, según un análisis realizado por Atento, una de las principales empresas de atención a clientes en México.

El estudio reveló que 29% de los consumidores prefieren utilizar Facebook, que se ubica sólo dos puntos porcentuales detrás del correo electrónico, y que se ha convertido en uno de los canales digitales de atención más buscados por los usuarios, gracias a los tiempos de respuesta reducidos y la conveniencia de ser atendidos en la red social más popular del mundo, que registra casi 2.5 mil millones de usuarios activos mensualmente 1.

“Este tipo de herramientas utilizan tecnología de Inteligencia Artificial, con lo que se crean robots o bots que gestionan la información y las solicitudes de los usuarios sin necesidad de la intervención de un agente humano”, explicó Sergio Olvera, Director de Desarrollo de Negocios en Atento México. “Preparar a un bot para atender clientes toma de 4 a 6 semanas y se debe definir el proceso que será automatizado, así como las diferentes opciones que se presentarán al usuario, con lo que se mejora la efectividad de la plataforma”.

A través de Facebook, Atento ha atendido más de 120 mil interacciones en los últimos 5 meses en diversos sectores. Actualmente, este canal digital de atención es mayormente utilizado por aseguradoras, aerolíneas y empresas de reclutamiento.

Existen redes sociales que se emplean para la experiencia de cliente también, como son Twitter e Instagram, con 16% y 1% respectivamente. Por otro lado, la plataforma de mensajería WhatsApp, propiedad de Facebook, representa 3% de la preferencia entre canales de atención digitales, lo que habla del alcance que tiene Facebook en el mercado.

La diversidad en la preferencia de los usuarios, así como de las herramientas y tecnologías disponibles es diferente para cada caso, lo que requieren las empresas es el diseño de estrategias a partir de sus audiencias y que integren diversos canales que les permitan llegar donde sus usuarios están, ello les llevará a mejorar la experiencia, y relacionarse mejor con ellos.

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