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Cómo comunicarse con los clientes en tiempos de crisis

Ya sea un problema global como COVID-19 o una emergencia local, las empresas deben tener un plan de comunicación de crisis dirigido a sus clientes. Esto va más allá que solo pequeños ajustes a los mensajes de marketing, el plan debe extenderse a los equipos de servicio al cliente, sitio web, redes sociales, entre otros.

Si bien, a menudo no podemos controlar la crisis social en cuestión, sí está en nuestras manos la respuesta a ella. Salesforce comparte cinco consejos para ayudar a las empresas a formular un plan que comunique a sus clientes el impacto de la situación y los próximos pasos.

1. Demuestra que te importan. Las personas buscan conexión en tiempos de incertidumbre. Considera mandar un mensaje a los clientes para demostrar el conocimiento del problema y ofrecer recursos útiles. Las redes sociales, el correo electrónico o la comunidad en línea son medios particularmente convenientes para un comunicado breve e inmediato.

2. Sé proactivo en la comunicación. Tus clientes dependen de tí aún más de lo habitual durante una crisis. Anuncia de manera proactiva los cambios o impactos en el negocio. No hagas que los clientes busquen la información que necesitan, tú compártela. La comunicación proactiva permitirá que personal se concentre en otras tareas, en lugar de responder las mismas preguntas de los clientes una y otra vez.

Crea una comunicación apropiada dentro de una amplia variedad de canales, incluyendo correo electrónico, mensajes de texto, notificaciones push, redes sociales, sistemas respuesta de voz, chatbot, página de inicio y encabezados y páginas web dedicadas. Establece estrategias paralelas para informar tanto a clientes como a empleados en la medida de lo posible.

3. Manifiesta tu apoyo. Muestra tu humanidad con una respuesta auténtica y sensible. Por ejemplo, las empresas estadounidenses Walgreens y CVS están eliminando los cargos de entrega de medicamentos recetados durante la pandemia. Las pequeñas empresas también lo están haciendo, hay algunos casos en los que están ofreciendo entregas gratuitas para clientes mayores de 70 años.

4. Inspira a tu audiencia. En tiempos difíciles, aquellos que no se ven afectados frecuentemente están en condiciones de ayudar a otros. Tu empresa puede ser un catalizador, ayudando a que brille la ciudadanía corporativa . Haz todo lo que puedas para ayudar: compartir un portal de donantes, comunica tu rol en la acción filantrópica, ayuda a coordinar recaudaciones, dona productos, servicios, dinero o tiempo, y comunica cómo la comunidad se puede sumar a tu marca para este propósito.

5. Audita la escaleta de contenidos. Revisa toda la transmisión de mensajes, incluidas las redes sociales, correos electrónicos promocionales y transaccionales, notificaciones push y mensajes de texto, para identificar las comunicaciones que deben pausarse o cambiar como resultado de la situación. De lo contrario, existe el riesgo de dañar la imagen de tu empresa si un mensaje resulta insensible, incorrecto o busca capitalizar una tragedia.

Estas comunicaciones deben ser un esfuerzo de toda la empresa. Crea un equipo de trabajo interdisciplinario con expertos de relaciones públicas, redes sociales, correo electrónico, dispositivos móviles, sitios web, diseño, TI, filantropía, puntos de venta, logística, cadena de suministro y servicio al cliente para coordinar equipos y esfuerzos.

Luego, crea un plan que documente las responsabilidades en toda la organización en relación con las comunicaciones orientadas al cliente. Establece una estrategia de crisis y crea formatos para las comunicaciones. Si hay tiempo, realiza un simulacro para asegurarte que tus planes y estrategias sean sólidos.

Autor: Heidi Robbins, Consultora de Marketing de Salesforce

 

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