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Lealtad en tiempos de COVID

Los divorcios, la infidelidad y la digitalización han acelerado durante la pandemia,  ¿pero qué tal tus ventas?

La pandemia ha roto muchos paradigmas y acelerado muchas tendencias, entre ellas la digitalización y el crecimiento inesperado de divorcios e infidelidades en línea. 

Quien quiere puede

Sabemos que 6 de cada 10 PyMES ya venden sus productos en línea en México, lo que significó un crecimiento del 95% contra 2019 – según un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) – y durante el Hot Sale se registró un crecimiento de 81% de compras contra 2019.

Al igual, durante los meses más duros de la cuarentena las compañías tecnológicas llegaron a registrar crecimientos en su valorización de 100% como Netflix, o de 5 veces más como Tesla o de $2 Trillones de dólares como Apple.

Los divorcios no se quedaron atrás, aumentando en más de un 41% en España, y en países como China y el Reino Unido se han llegado a reportar el doble de divorcios inclusive.

Mientras en México, el Poder Judicial de la Ciudad acaba de hacer posible el divorcio en línea, rompiendo historia. En otro movimiento inesperado, también hemos registrado crecimiento de plataformas digitales de encuentro extraconyugales como Gleeden y Ashley Madison.

Gleeden, una plataforma dirigida al sector femenino ha registrado un incremento en las conexiones de los usuarios de hasta 160% y 50% más de tiempo en línea, es decir que el sitio ha registrado más visitas y mayor duración durante el periodo de cuarentena. 

Su encuesta también revela que el 68% de los mexicanos extrañan a sus amantes mientras el 75% de los usuarios en línea mantienen una comunicación con sus amantes de forma virtual durante este periodo de contingencia.

Preguntémonos ¿cuál es el porcentaje de tus clientes que te son fieles, extrañan visitarte o compran tus servicios? ¿qué margen mantiene todavía una comunicación constante contigo de forma virtual? ¿cuántos divorcios ha sufrido tu negocio y cómo contrarrestas estas pérdidas?

Tener el pulso de esta nueva realidad es sumamente importante dado que la pandemia no solo ha puesto nuestras relaciones personales en cuestión, sino además la relación que mantenemos con nuestros clientes. Sin duda, la fidelidad nunca ha jugado un papel más crucial. En especial en momentos de crisis en el que el poder de la marca y la lealtad del consumidor pueden congelar caídas en ventas o precios como lo vimos con Netflix, Tesla y Apple.

Aquí podrás encontrar 3 maneras de incrementar ventas, conversión y reforzar la elasticidad de tu marca:

1. ENFOCA TU ATENCIÓN EN EL CLIENTE, NO EN LA VENTA

Mientras 61% de consumidores reportan cambiar de marca al tener problemas con el producto/servicio, Amazon reporta una tasa de retención de 93%.

La atención al cliente es una de las cosas más importantes para Jeff Bezos, CEO de Amazon, compañía hoy valorada en $1.6B. De hecho, así lo demostró en una incómoda llamada de 4,5 minutos realizada delante de todos los jefes de departamento de la compañía en la que puso a prueba la experiencia del usuario y resaltó cómo no llegaba a su promesa de un minuto de espera.

Proveer el mejor servicio es una apuesta inteligente porque cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio según Gartner. El enfoque de Bezos en el cliente sobrepasa su interés en la competencia por estas razones.

Recuerda, un cliente satisfecho volverá y actuará como un influencer orgánico – atrayendo más creyentes y conciencia de marca. En cambio, un cliente descontento no sólo no volverá a comprar en tu tienda, sino que compartirá su mala experiencia a otros ‘influencers’. Y saldrá más caro, ya que puede costar entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente actual.

2. ENTIENDE LA DIFERENCIA ENTRE EXPERIENCIA DEL USUARIO E INTERFAZ

Por ende, es imperativo saber y beneficiarse de la diferencia entre experiencia del usuario e interfaz para todas las propiedades digitales de tu compañía, canales de ecommerce como página web. Porque queremos proveer la mejor experiencia junto con la mejor presentación, para facilitar la compra y conversión digital.

Esta diferencia la podemos apreciar en las tiendas físicas en la que la presentación y ubicaciones de los productos va de la mano con la conducta de compra del consumidor y otros factores psicológicos para incentivar más ventas: como el precio, los colores, etc. En consecuencia, la diferencia puede decir que la interfaz define la estrategia de contenido y diseño – cómo se mira — mientras experiencia define la arquitectura, la facilidad de navegación para el usuario y crea respuestas emocionales con el consumidor – cómo se siente.

De nada sirve tener la mejor pauta con el mejor índice de clics o las mejores vistas completas si no hay retorno de inversión detrás y tu página no convierte. En especial cuando la probabilidad de que alguien realice una compra la primera vez que acceda a tu sitio es muy pequeña. De hecho, el 94% de los usuarios dicen que no están allí para realizar una compra la primera vez que visitan un sitio de comercio electrónico, sino para verificar la marca y obtener respuestas a sus preguntas. Lo que pone más presión en crear una muy buena primera impresión y contenido fácil de usar.

Por esta razón, tener solamente una página web o una cuenta en redes ya no es suficiente si buscas acelerar el crecimiento y el embudo de ventas. Si eres una de las PyMES que acaba de digitalizarse, el nuevo objetivo debe ser mejorar tus ventas y huella digital, tu tasa y tiempo de conversión y tus números de visitas a la página o canales de venta.

3. SÉ OMNIPRESENTE Y FLEXIBLE. DÓNDE SEA CUANDO SEA.

Para crear clientes nuevos y recurrentes, uno debe continuar comunicándose y seguir siendo relevante para los usuarios después de que abandonen tu sitio. Captura datos, incentiva con descuentos y diversifica la forma en que te comunicas con los usuarios. El objetivo es atraerlos de regreso a tu sitio web o páginas de ecommerce. Invierte tu tiempo en alimentar tu página web, redes sociales y construir consistentemente una comunidad con contenido de valor, no de venta.

Recuerda también, que al ser tu punto central de venta el servicio en línea, canales como Shopify, Messenger, WhatsApp y Zendesk pueden ser herramientas que faciliten omnipresencia de marca y conveniencia para tu usuario.

Asegúrate que tu posicionamiento en buscadores como Google (Search Engine Optimization) funcione de tal forma que orgánicamente te pueden encontrar cuando más te necesiten – y piensa en cómo estas plataformas pueden ayudar a expandir tus servicios en nuevos mercados o en nuevos sectores.

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