5 Tendencias que definirán el Marketing Digital este 2021

Sin duda alguna el 2020 ha sido un año como ningún otro, ni siquiera nuestros tatarabuelos presenciaron un evento sanitario capaz de poner el mundo al revés y que no se sucitaba desde la Gripe Española en 1920. El cierre de centros comerciales, escuelas, restaurantes y en general cualquier punto de venta de productos o servicios y centros de esparcimiento social, ya sean para clientes finales o corporaciones, está terminando de transformar las relaciones comerciales y operaciones de los negocios hacia una economía digital. El anuncio de la vacuna que promete volver a la “normalidad” nos alienta a pensar que nuestra relación con los clientes y la manera en que generamos valor para vender nuestros productos y servicios volverá a ser como era antes, sin embargo según Bill Gates, el final de la pandemia podría estar llegando hasta finales de 2021, lo cual nos pone irremediablemente a pensar en las estrategias y tendencias que marcarán el año 2021 para incrementar nuestros ingresos digitales, aumentar nuestra cartera de clientes y generar un ecosistema de trabajo a distancia centrado en el equipo.  Las ventas en línea serán prioridad para Retailers y B2B´s Los consumidores de México y el mundo han generado una mayor comodidad comprando en línea, los protocolos de Seguridad Digital de las empresas en sus Tiendas Online y la facilidad de poder realizar compras sin tarjetas bancarias, sino por medio de depósitos en tiendas de conveniencia, han derrumbado poco a poco los obstáculos de falta de confianza y bancarización que habían afectado al ecosistema digital en años pasados en nuestro país; pricipalmente para retailers y B2B´s. El Buen Fin por ejemplo, arrojó un crecimiento del 20% en relación al 2019 generando 118 mil millones de pesos. Por su lado “Cyber week” (el periodo que contempla Black Friday hasta Ciber Monday) mostró resultados similares con un crecimiento del 20.7% en relación a 2019. Con estas estadísticas en mente es sensato predecir que el 2021 será un año donde predominarán no sólo las ventas online sino la manera en que las compañías interactúan con sus clientes en todos los canales. En el sector B2B por ejemplo, la capacidad de las empresas e industrias por colocar los inventarios de sus productos en un catálogo virtual donde sus clientes corporativos puedan recibir crédito, realizar negociaciones y cerrar transacciones online será una parte fundamental del desarrollo y transformación de las industrias para adaptarse a la economía digital que al mismo tiempo les ayudará a emplear el capital humano en la búsqueda de nuevos negocios automatizando procesos administrativos, financieros y operativos. Una meta por alcanzar será cumplir con la expectativa del cliente generando modelos de entrega que sean rápidos, seguros y eficientes de tal forma que el proceso de “Fullfilment” se genere con éxito y así satisfacer la necesidad de inmediatez de los clientes. No es ningún secreto que el éxito de Amazon se debe en gran parte a su inversión logística y su capacidad de entregar mismo día o día siguiente a sus clientes; incluso el modelo de suscripción disponible sobre todo en sus productos perecederos y artículos domésticos y de limpieza facilitan al consumidor la forma en que compran recibiendo sus productos habituales periódicamente sin preocuparse de volver a realizar la orden cada semana o mes. La estrategia será exitosa si se genera una Experiencia En un mundo alejado demandamos personalización, las experiencias que las marcas y empresas brindan para sus clientes afectan la forma en que generan ganancias, engagement y lealtad. Escuchar a los clientes, entenderlos y atenderlos en Social Media, sucursales, puntos de venta, correos electrónicos, Whatsapp, tienda en línea y centros de atención a clientes demanda una estrategia multicanal alineada a un único propósito y visión sin importar el dispositivo desde el cual el cliente se encuentre navegando. Con esto en mente, las compañías seguirán invirtiendo en herramientas que permitan comprender mejor a sus clientes en cada punto de contacto que tengan con la marca generando modelos Omnichannel que permitan conectar  todos los elementos operativos, comerciales y de atención a cliente en una o un grupo de herramientas que ayudarán a visualizar la “fotografía” completa de nuestros usuarios para mejorar su experiencia, la manera en cómo satisfacemos sus necesidades y la relevancia que tiene nuestro producto o servicio en sus vidas. Al final del día un enfoque del comercio basado en la experiencia y en todos los canales, será imperativo en 2021. Recuerda: los compradores quieren experiencias de compra en línea que sean personalizadas, minimicen la fricción, les brinden seguridad y que sean sencillas. Transacciones sin Contacto Físico  La tendencia de aislamiento y medidas de contacto contra el Coronavirus seguirán siendo un factor importante durante el 2021. Forrester predice que las marcas buscarán reemplazar las terminales bancarias, casetas de cobro automáticas o cualquier medio de contacto físico por  dispositivos orientados a reconocimiento facial, voz o proximidad. La pandemia también ha acelerado las experiencias de realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR), Según Ivan Markman, director comercial de Verizon Media. Con el distanciamiento social como norma, las marcas han encontrado nuevas formas de participar en la generación de eventos. Por ejemplo, los organizadores de la Semana de la Moda de Londres en septiembre utilizaron la realidad virtual para reemplazar algunos desfiles de moda. El aislamiento social generará una demanda por contenido y experiencias inmersivas que serán más accesibles con la llegada del 5G, Las plataformas digitales comenzarán a agregar conexiones en experiencias de realidad extendida para los consumidores, y habrá enormes demandas para que las marcas satisfagan estas experiencias.    Inteligencia Artificial y Data Recopilar, medir, interpretar y generar acciones personalizadas sobre un volumen de clientes amplio es una tarea que por sí sola sería imposible de realizar incluso para un grupo de analistas dedicado a esta tarea, aún siendo posible el tiempo de respuesta y el costo sería bastante alto y poco eficiente. Es por ello que la Inteligencia Artificial juega un papel muy importante en la manera en que las marcas compilan, comprenden y toman acciones de acuerdo a la información disponible de sus clientes. La automatización de Marketing ha sido de gran ayuda para facilitar la manera en que las marcas se comunican con sus clientes de acuerdo a la fase de compra y proceso o solicitud del cliente. Mediante este tipo de plataformas es posible comprender y atender a cada cliente en el momento preciso mejorando así las conversiones, satisfacción y lealtad. Para retailers o prestadores de servicio, por ejemplo, es importante impactar a sus clientes potenciales que han dejado un artículo abandonado en su carrito de compra o están avanzados en un proceso de contratación. Gracias a la Inteligencia Artificial es posible recabar estos momentos o “eventos” a gran escala y tomar acciones específicas prediseñadas o incluso que pueden construirse a sí mismas en el momento tomando como base el contexto del cliente, la información y recursos gráficos disponibles. Herramientas como Marketo, que es una plataforma de Account Based Marketing parte de la familia de Adobe, permiten generar administrar y organizar oportunidades de clientes para negocios B2B en grupos de acuerdo a la fase de compra en la que se encuentran. No sólo personalizando y mejorando los mensajes, ofertas o iniciativas de Marketing sino facilitando el flujo de información con los equipos comerciales y de atención a clientes mejorando así la ventas y lealtad. La forma en cómo los negocios recopilan, procesan y ejecutan acciones a partir de sus Analytics y Data será pìeza fundamental para el éxito de los esfuerzos digitales de las marcas en 2021. Equipos a distancia y Contenido de Sofa Teniendo en mente que muchas de las medidas sanitarias seguirán vigentes aún en el 2021, es de suponerse que muchas empresas seguirán manteniendo la modalidad Home Office como modelo de trabajo o un esquema híbrido entre la oficina y casa, con tanto tiempo en el hogar los servicios de Streaming se convertirán en la principal fuente de consumo de contenido, impactando incluso a la industria del cine cuyas pérdidas nos ponen a meditar en el fin de la distribución de películas y shows como los conocemos. Tal es el ejemplo de Disney+ cuyas descargas superan más de 3 millones en México y que recientemente ha anunciado que todos sus estrenos de películas se realizarán a través de su plataforma de streaming. El aumento del tiempo de los usuarios consumiendo contenidos digitales por streaming supone una oportunidad para las marcas interesadas en presentar sus productos de forma masiva más allá de comerciales tradicionales sino con estrategias de colocación de producto en contenidos determinados para captar a audiencias específicas. Ciertamente el COVID-19 seguirá teniendo un impacto considerable en el mundo durante el 2021; pues este ha cambiado la manera en la que nos relacionamos y compramos. Lo importante es identificar que a pesar de las adversidades seguiremos consumiendo los productos y servicios que nos gustan y necesitamos. El gran reto consiste en poder establecer modelos disruptivos basados en un entorno digital que pueda asegurarnos seguir en contacto con nuestros clientes y exceder sus expectativas replanteando el valor de nuestras marcas tanto en canales digitales como físicos.