El servicio al cliente se ha posicionado como uno de los principales diferenciadores entre los negocios de la era digital. De acuerdo con los resultados del estudio “Customers 2020: a Progress Report”, elaborado por la firma Walker, a finales de este año la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de una marca ante los competidores.
Para los profesionales independientes es clave retener a las empresas que los contratan, brindándoles un trato inolvidable que los lleve a quedarse con ellos, bajo el entendido de que los clientes, sean una persona o una compañía, ya no basan su lealtad en el precio o el producto, sino en la experiencia, explicó Peggy De Lange, VP de Expansión Internacional en Fiverr, la plataforma que conecta a empresas de todos los tamaños con freelancers capacitados que ofrecen servicios digitales en más de 400 categorías.
Con esto en mente, la experta comparte una guía freelance para impulsar el servicio al cliente en 2021: Sentando las bases Existen cuatro pilares que cualquier profesional independiente debe comprender y poner en práctica para ofrecer un servicio al cliente con calidad:
- Transparencia y comunicación.- Establecer expectativas claras, ser honesto y accesible.
- Empatía.- Ponerse todo el tiempo en los zapatos del cliente.
- Personalización.- Ser genuino y tratar a todos como personas únicas.
- Responsabilidad.- Cuando se comete un error, admitirlo y seguir adelante.
Aplica y repite Bajo el principio de que “el cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente”, existe un ciclo de servicio que los freelancers pueden adoptar de manera práctica, además de actuar con el mantra de ofrecer soluciones que funcionen para ambas partes:
- Tomar una decisión y transmitirla de forma eficaz.
- Comprender la perspectiva de los compradores.
- Explicar la situación desde el punto de vista del freelance.
- Tomar decisiones basadas en información.
Más allá de la retroalimentación Los comentarios del cliente siempre serán valiosos para que el freelancer mejore sus servicios. Estos se pueden analizar a través de reseñas, comentarios en redes sociales o directamente mediante encuestas. Los comentarios ayudan a comprender:
- Sus preocupaciones comunes.
- Los problemas que encuentran.
- Lo que les gustaría del servicio freelance.
- Qué estamos haciendo mal.
- Qué podríamos hacer para mejorar.
El conocimiento de otros freelancers Contar con experiencias o la mentoría de otros freelancers puede ser vital. En este caso, está la historia de Bobby “Wingle”, diseñador gráfico freelance desde hace 6 años, periodo en el que se ha posicionado como uno de los súper sellers. En su artículo “Cómo compré una casa con mis ingresos de Fiverr”, Booby recomienda entregar siempre un trabajo profesional y enfocarse en una comunicación rápida y efectiva con el cliente. También ofrecer sólo aquellos servicios que realmente se puedan hacer bien, poner todo el esfuerzo en todos y cada uno de los pedidos (sea uno de 5 pesos o de 1,000), y entregar siempre con puntualidad.
Vivimos en una era definida por la experiencia de los negocios, grandes o pequeños, que buscan el talento freelance en tiempo real, de manera sencilla y con calidad. Para ello, los profesionales pueden partir de estas bases y diseñar un mejor servicio de cara al 2021, cuando la demanda por este tipo de talento se mantendrá, aumentará y se posicionará como tendencia en el ecosistema laboral del futuro, concluye Peggy De Lange.
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