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Principales tendencias en customer experience 2021

De acuerdo con Atento, la consolidación de los entornos de trabajo remotos y el auge de la aplicación de las tecnologías disruptivas como la Inteligencia Artificial serán algunas de las tendencias más destacadas para este año.

Debido a los diversos cambios que ha traído la contingencia para las empresas durante el año pasado, Atento -uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial de atención al cliente y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO)- detectó algunas tendencias para este año que comienza en el sector de la atención al cliente. 

Por ejemplo: 

Consolidación de entornos de trabajo remoto  

Una de las prácticas que más se ha extendido durante 2020 es la consolidación de los entornos de trabajo remoto. Esta tendencia seguirá teniendo gran recorrido en 2021.

Los modelos de trabajo remotos ofrecen soluciones innovadoras, ágiles, seguras y escalables, que permiten adaptarse a cualquier necesidad, garantizando el servicio a los clientes y la satisfacción de los empleados, sin renunciar a una experiencia de usuario de primer nivel. En el mundo de la Atención al cliente, los entornos de trabajo 100% digitales se mantendrán como una necesidad. Esto requerirá un enfoque integrado de todos los procesos, incluidos los operativos, como: el reclutamiento de candidatos, la contratación digital, el onboarding, la programación y la previsión. 

En este sentido, la analítica de datos y la Inteligencia Artificial serán tendencias al alza, que ayudarán a definir y seleccionar aún mejor los candidatos de acuerdo con los requisitos que buscan las organizaciones. Según una encuesta de Atento, antes de establecer su proceso de reclutamiento remoto, la empresa contrataba al 50% de los candidatos después de una entrevista presencial. Ahora, gracias a la aplicación de IA para el proceso de filtrado y selección, tras mantener las entrevistas virtuales el número de candidatos incorporados llega al 80% al conseguir que estos candidatos encajen mejor en los perfiles buscados.

Aplicación de tecnologías disruptivas

Las tecnologías disruptivas como la Inteligencia Artificial, el Análisis del Habla, el PNL (Procesamiento del Lenguaje Natural), el Aprendizaje Automático o los asistentes virtuales también continuarán abriéndose camino en el mundo empresarial. Todas estas herramientas pondrán a disposición de los usuarios y clientes un ecosistema de autoservicio sin precedentes, que permite resolver de forma independiente diversos procesos.

Además de ayudar en las labores diarias, el uso efectivo de la IA contribuirá a que las decisiones puedan tomarse con base en datos, lo que conduce a decisiones más ágiles e inteligentes que reducen el tiempo de entrega y, en última instancia, benefician al negocio y los ingresos. 

Atento apuntó que el uso de IA permite proporcionar un análisis más humanizado de los sentimientos y las interacciones con los consumidores, por lo que la tendencia prevista es que, cada vez más, se puedan mapear y planificar journeys más personalizados. 

En términos generales, los consumidores demandan cada vez más una atención más personalizada, que resuelva sus dudas y se anticipe a sus necesidades. Por eso, ahora estamos en un momento único para que las empresas que ofrezcan estos servicios puedan convertirse en una referencia y modelo a seguir, apunta Pablo Sánchez, Director Global de Marketing de Atento. 

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